课程背景：
服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，企业服务质量是企业的生命线，是企业的工作中心，在企业竞争中，最根本的是质量竞争。同时，企业服务质量的提高，是维持企业品牌的保证，注重企业服务质量，是企业品牌建设的重要内容。
当下服务升级的时代，单体个人对于自我的“感觉”意识开始苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；自媒体的发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非企业自己，服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。本次课程将结合本地企业实际情况，通过小组讨论、案例解析、现场实操等形式开展。
课程收益：
● 学习行业内有效服务策略
● 掌握有效的客户服务技巧
● 找到适合本企业的服务提升方法有用的营销提升及沟通方法
课程时间：1天 ，6小时/天
课程对象：服务行业从业人员
课程方式：讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练
第一讲：服务质量解析
一、企业行业品质变化的三个阶段
1. 卖方市场到买方市场的转变推动企业品质的提升
2. 新兴科技的进步推动企业品质的提升
3. 企业业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动
二、影响企业服务质量的关键因素
1. 基础：服务环境
2. 关键：服务人员
3. 支撑：服务流程
4. 核心：服务技能
其它因素：个人认知、周围环境、他人评价
小组研讨
企业服务案例解析
1）客户评价超高案例
2）客户评价不满案例
第二讲：提升企业服务品质的策略
一、提升企业服务品质的四个阶段问题
1. 企业业的残酷性竞争使企业后发无力
2. 员工的过度流动使得企业的服务品质失去了稳定性
二、提升企业服务的根本是抓住人人心
1. 经营人心，收买人心
2. 创造一个充满感情的世界
3. 提升服务品质与培训工作侧重点的转变
三、企业文化&管理&服务的关系
1. 服务意识影响服务效能
2. 文化建设助力服务升级
3. 服务创新提升服务品牌
小组研讨&案例分析
第三讲：团队建设与职业化提升
一、能力形成的3E模型
1. 理论学习
2. 经验交流
3. 动手实践综合运用
二、职业化心态修炼
1. 所有的改变从信念开始
2. 团队配合心态
3. 自我责任心态
4. 自我激励心态
5. 个人成长心态”
三、有效沟通
——成功的因素85%——15%
1. 沟通的目的
2. 沟通的基本形式
3. 沟通的意义
4. 沟通的重要原则
四、高效语言沟通
1. 语言沟通三要素
2. 提升表达力
3. 倾听是核心
第四讲：企业服务效能提升综合训练
一、企业从业人员必备礼仪
1. 形象走在能力之前
2. 微笑是最美的语言
3. 服务效率是客户的体验关键
4. 个性化服务为服务加分
二、企业服务令人不满的小细节
三、客户感动的企业服务小细节
四、企业服务创新与个性化
1. 超前服务
2. 应变服务
3. 情感服务
4. 个性化服务
5. 打造服务品牌
企业服务提升研讨：不同企业议题，小组研讨
李桂仙老师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。
主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》
授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。
