课程背景：
国家统计局的数据表明，2019年中国的第三产业GDP占比达到了53.9%，近两年还在不断提升，发达国家已经达到70%的占比，中国服务行业的快速发展即将迎来新的阶段。后产品时代，服务为王！什么是好服务？及时的了解掌握客户的需求，并能及时设计模式帮客户解决问题，提升体验，这是关键。
我们主张“好服务是设计出来的！”客户群体不同，组织文化不同，用户的体验也不同，适用的服务模式自然也各有差异，要交付满意的用户体验，我们需要了解客户需求，结合我们的实际应用场景来做独特的设计，设计好每一个流程，每一个个性化体验。本课程通过概念讲解、案例分析、场景融合等方式与学员分享共创，让我们一起思考服务，创新服务，从而为客户提供更优质的服务体验，创造价值。
课程收益：
● 掌握客户需求分析及体验设计的核心理论；
● 通过分享共创激发创新思考及思维升级；
● 结合行业场景设计解析客户需求及服务体验。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：服务管理者（服务主管、经理）
课程方式：线下工作坊
第一讲：好服务是设计出来的
一、中国服务业发展趋势
1. 2019年中国第三产业GDP占比53.9%，比上年提高0.6个百分点
2. 我国服务业占比相对较低，仍有巨大发展空间
3. 银行业服务从“银行主导”转向“客户强影响”
4. 我行服务分析——优势、不足、特色体验（互动风暴）
二、好服务是设计出来的
1. 服务设计的概念
——服务设计是方法、是思维、是战略
2. 服务设计四原则、五工具
3. 特色服务模式解析——宜家、美团、招行等
第二讲：典型客户需求分析
一、银行典型用户画像
1. 银行典型用户分析
2. 银行典型用户需求分析
1）数据分析、业务需求
2）情感需求、其它非金融需求
3. 银行典型用户画像
二、银行用户体验设计
1. 关于用户旅程图——情绪旅程、五感体验
2. 银行厅堂用户旅程图
——厅堂服务旅程：网点客户服务体验（案例解析）
第三讲：客户体验案例解析
一、经典案例
案例1：非洲考察组案例：你以为你以为的就是你以为的？
案例2：电钻购买：客户洞察能力
案例3：福利亨特与汽车
二、其它行业案例
案例1：酒店的拖鞋、一杯水、欢迎声音、枕头等
案例2：机场的行李、安检、通道、等候区
案例3：美团的客户期望值管理、零售店的客户差异等
案例4：红薯杯、盲盒与培训会的结合、精心的奖品
三、银行业案例
案例1：建行的公益服务、上门服务、奖品
案例2：中行的移动填单台、长者银行
案例4：兴业银行的公益服务
案例5：招行的一系列暖心服务设计
互动研讨：特殊客户服务体验设计（案例解析、需求解析、体验设计）
李桂仙老师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。
主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》
授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。
