课程背景：
随着近年银行转型工作的不断深入，客户体验需求的变化，银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。结合本次需求，同时集合服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理岗位常用的礼仪及客户体验分析，设计服务营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务模块，以客户体验提升为目标，采用互动、研讨形式，同时提升岗位员工的学习及服务体验，最终实现服务体验提升及创新。
课程收益：
● 分析客户服务体验提升的关键点的策略；
● 掌握客户服务沟通中的沟通体验关键技能；
● 解析客户不满及抱怨的处理方法，研讨惊喜服务的设计及实施。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理
课程方式：讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练
第一讲：银行服务体验设计
一、服务体验提升必知
1. KANO模型
2. Censydiam用户动机分析模型
3. 客户画像
4. 服务旅程图
二、服务体验提升关键
1．服务者心态及情绪的管理
2. 客户需求的沟通及引导
3. 客户体验设计及维护
第二讲：客户投诉案例分析
一、案例拆解与分析
1. 案例梳理呈现
2. 客户需求分析：业务需求&心理需求
3. 案例结果及启发
——情绪是关键
——客户体验：语言、表情、行为、礼物等
二、客户不满、抱怨、投诉应对
1. 先处理心情 再处理事情
2. 立场坚定 态度热情
3. 不管谁的错 解决问题是关键
4. 优先处理层层推进
5. 大师化小 小事化了
第三讲：营销沟通情景
一、常见营销沟通场景
案例：时间、地点、人物、事件、需求、体验
1. 客户画像与体验分析
1）性别差异：理性与感性
2）性格差异：目的性与体验性
3）资产规模差异：收益率与回报率
4）知识文化差异：感知与认知
二、有效营销沟通
1. 表达与倾听中的语言与行为
2. 同理心沟通的训练
3. 客户的真正期待:专业与情感并重
三、营销沟通训练
1. 场景呈现
2. 提炼关键点
第三讲：惊喜服务设计
一、关于惊喜服务
1. 服务体验的重要
2. 好服务是设计出来的
3. 客户画像：用户画像帮助你更了解客户
4. 用户旅程图：全流程梳理减少服务盲点
二、惊喜服务设计共创
1. 团队共创：团队共创支持服务创新升级
2. 体验设计工具
1）情绪曲线运用、五感体验分析
2）服务体验提升的十大方法
3. 触点解析及服务体验原型呈现
李桂仙老师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。
主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》
授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。
