课程背景：
商务礼仪是银行员工的必备技能，银行客户对银行员工的礼仪表现及服务技能有越来越高的要求和期待。如何让员工掌握更全面的商务礼仪与服务规范，进而促进银行的服务能力？本课程基于银行人员商务礼仪运用及服务规范能力提升的需求，以现场训练、互动分享为主要方式设计课程，确保培训效果。
课程收益：
■ 掌握银行工作中常用的商务礼仪
■ 掌握网点服务规范流程及用语
■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解
课程方式：讲师讲授+案例分析+实操训练
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行员工
课程方式：讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练
第一讲：商务礼仪运用
一、商务礼仪的概述
1. 商务礼仪的概念与价值
2. 商务礼仪的原则
二、职业形象塑造：仪容/仪表/仪态
1. 职业形象自我诊断
2. 首因效应
3. 仪容
4. 仪表
5. 仪态
1）肢体语言：商务场合常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下车
2）表情：目光礼仪. 微笑礼仪
训练：常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、微笑礼仪、目光礼仪
三、商务会客礼仪
1. 介绍礼仪
1）介绍顺序规范
2. 名片礼仪
3. 交谈过程礼仪
1）称呼礼仪及距离礼仪
2）宜选话题与禁忌话题
4. 商务场合行进礼仪
1）同行、上下电梯、出入门、上下楼梯行进礼仪
训练：介绍礼仪. 递名片礼仪. 握手礼仪. 客户来访礼仪
5. 商务餐桌礼仪
第二讲：服务规范
一、银行业服务发展新需求
1. 银行业面临的服务新思考
1）服务个性化
2）服务虚拟化
2. 行业标准解读
1）CBSS1000 2019
2）评价体系2019
二、营业厅规范服务训练
1. 营业厅柜面服务规范
2. 营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
三、银行柜面服务礼仪与规范
1. 柜面接待礼仪（现场模拟演练）
2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
3. 营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
四、大堂经理服务流程及规范
1. 服务七部曲
——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
2. 如何发掘客户服务需求
看：观察客户的举动. 情绪
听：了解客户的意向. 需求
问：明确客户的需求. 打算
帮：帮助客户解决相关问题
3. 现场客户引导与分流
1）客户分流引导流程
2）客户分流引导原则与技巧
3）客户分流引导话术
李桂仙老师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。
主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》
授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。
