课程背景：
党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，政务服务窗口处于党委、政府联系服务群众的第一线，近年来，各地政务服务有明显改善，服务体验得到群众好评，政务服务效能及服务质量也得到提升。为持续推动政务服务效能提升，一方面要优化服务流程，另一方面要重视窗口服务体验，政务窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，也是老百姓体验服务的关键渠道，窗口工作直接面对办事群众，是树立和谐政商关系、营商环境建设的前沿阵地。为进一步优化经开区的营商环境，更好地为广大群众和企业服务，作为窗口工作人员，要树立良好的服务意识及心态，以依法行政作为窗口服务的核心，以快捷准确的服务作为窗口工作的形式，关注群众及企业在办理过程中的体验，及时有效处理不良情绪，避免不必要的矛盾纠纷，切实有效的提升窗口服务效能。
课程收益：
● 加强服务意识及积极心态的培养
● 强化窗口服务及服务流程规范建设
● 掌握投诉抱怨分析原则及应对方法
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：政务窗口岗位人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+场景演练
第一讲：服务的影响力
导入：政务服务背后的舆情事件
视频案例解析
一、关于服务体验
1. 服务的意义及内涵
1）全国GDP的数据反馈：服务是关键
2）服务型政府的建设：政务窗口服务是重点
2. 为什么要做好服务？
——于工作而言：是责任/与自己而言：是回应/与环境而言：是能量
3. 政务服务体验案例
1）晚市案例/代办案例
2）特殊群众服务案例（适老服务）
3）其他地区优秀案例
互动讨论：我们如何提升服务质量/服务体验？哪些方式可借鉴？
二、特殊群众的服务
1. 特殊群众的服务需要被重视
2. 老龄化社会背景下的适老服务
3. 具体案例及措施
1）便民设施的设计
2）线上操作困难应对
3）上门服务的必要
第二讲：服务礼仪运用及服务规范
一、政务礼仪的重要
1. “律己敬人”就是最好的礼仪
2. 提高个人素质，约束个人行为
3. 遵守工作规范，展现官方形象
4. 处理好礼仪的个性和共性的关系
二、政务人员形象塑造
1. 政务人员仪容
——精神面貌：正气、温和、镇定、从容
2. 政务人员仪表
——正装礼仪：庄重严谨，一丝不苟
3. 政务人员仪态：张弛有度、得体大方
1）头部动作信息多/手势传“情”有要领
2）站立姿势要挺拔/“坐”法不同 、蹲姿要体面、美观
三、服务规范建设
1. 窗口接待流程
流程：举手迎、笑相问，礼貌接，及时办，巧沟通，提醒提，笑相送
行为：眼神沟通/双手递接/手势指示
事项：以解决群众的问题为目标
2. 我们的分析
关于服务规范，我们做的好的与不好的
案例分析：ORID-那些发生在我们周围的案例？如何做更好？
第三讲：投诉抱怨处理技巧
一、积极对待投诉与抱怨
1. 关于投诉与抱怨
1）为什么有投诉与抱怨
2）满意度与投诉分析模型
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 情绪压力处理及应对
情绪人人有/有效应对方式：转移/放松/宣泄
二、投诉抱怨处理原则
1. 先处理心情 再处理事情
2. 立场坚定 态度热情
3. 不管谁的错 解决问题是关键
4. 优先处理 层层推进
5. 大事化小 小事化了
三、投诉抱怨处理禁忌
1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌：你自己的问题、跟我没关系、过度道歉
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
四．投诉抱怨处理流程及案例
1. 投诉案件处理流程
详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
2. 投诉案件处理案例（场景化）
1）退税事件、被盗刷的医保卡
2）真实案例解析
李桂仙老师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。
主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》
授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。
