课程背景：
国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行“以客户为中心”。银行厅面服务到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好产品营销推广？都需要一一解析、通过训练来导入。本课程以提升服务营销意识及能力为导向，通过优质差异化服务能力、客户抱怨处理能力提升、产品推广营销为主要目标，结合大量的银行案例，运用场景化思维及方式，帮助营业厅员工掌握优质服务营销能力。
课程收益：
● 清楚体验经济下要提高服务营销能力，个人必备的综合能力
● 掌握智能化服务时代服务与营销的核心与要求
● 理解服务营销意识与服务体验设计的重要性及原则
● 通过情景训练加强服务营销话术及沟通技能
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）
课程方式：讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练
第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务（服务创造价值）
1. 服务行业体验与创新与发展
2. 消费者对服务的期望越来越高
3. 银行系统在当地的影响及服务
4. 对于银行客户，什么是最好的服务
二、服务质量的提升
1. 各行业的竞争核心：服务质量
2. 服务质量的影响因素
案例分析：
1）服务产品&服务体验&服务人员
2）服务技能与流程
3. 服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力
2）服务案例分享
三、网点6S建设
1. 网点厅堂6S建设的意义及作用
2. 关于6S
——整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
3. 6S建设具体操作及方法
案例解析及图片分析
第二讲：核心1——营业厅优质服务
一、服务源之大堂经理
1. 大堂经理角色定位
1）网点服务第一人
2）现场管理关键人
3）营销推广核心人
2. 大堂经理岗位工作梳理
3. 大堂经理必备能力
1）现场管理能力
a营业厅现场管理
b网店晨会管理
c现场服务礼仪管理
2）服务营销能力
a职业形象塑造
b营业厅接待礼仪
c服务流程及规范
d销售技巧
3）投诉抱怨处理能力
a客户投诉抱怨原因
b客户投诉抱怨心理分析
c客户投诉抱怨处理流程
案例解析
二、服务源之柜面人员
1. 营业厅柜面服务营销流程
现场模拟演练、角色扮演
2. 柜面服务温馨招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
3. 柜面顾问式营销
1）望：关系拉近
2）闻：仔细聆听
3）问：询问需求
4）说：提供方案
讨论：银行客户分类研讨及沟通话术训练
第三讲：定方法——我的营销有方法
一、柜面服务七步曲
不同客户沟通及服务分析
二、如何开展主动营销
1. 营销氛围的营造
1）制造热销的氛围
2）大堂经理现场的服务互动
3）礼品巧运用
2. 营销流程
柜员、大堂经理、客户经理
3. 设定目标
4. 掌握营销技巧
观察、提问、表达、促交
三、开展顾问式营销
1. 望：关系拉近
2. 闻：仔细聆听
3. 问：询问需求
4. 说：提供方案
穿插情景模拟：客户分析及服务形式
李桂仙老师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。
主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》
授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。
