课程背景:
随着竞争的加剧和消费者意识的提高,近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现,尽管有了一套完善的服务标准,员工在执行时却流于形式,未能真正做到内化于心,外化于行,热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务,继续加大员工思想和行为的转型,提高服务的主动性,提升服务的亲和力,微笑服务显得尤为重要。
课程收益:
● 树立优质服务意识,积极推广微笑服务
● 掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务
● 调整服务心态,提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润
● 实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等
课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。
第一讲:为什么要微笑服务?
一、服务的四种形式
1. 冷漠型
2. 工厂型
3. 老乡型
4. 满意型
二、微笑服务的价值
视频:央视公益视频-微笑的力量
讨论:微笑服务的价值所在?
案例:微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔
1. 提升个人魅力,建立服务亲和力
案例:一直微笑的空乘,气质塑造的源泉
2. 拉近客户距离,建立客户信任
3. 提升营销吸引力
4. 减少投诉抱怨发生
5. 促进团队和谐,快乐合作
第二讲:培养积极心态,微笑迎接客户
案例:从过桥实验看心态对能力的影响
扩展:从心态与能力,看职业人的四个维度
讨论:微笑如此重要,为什么我们笑不出来?
一、谁偷走了您的微笑?
1. 家庭的琐事
2. 繁忙的工作
3. 业绩的压力
4. 客户、同事、领导的影响
讨论:寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里?
二、扩大你的甜蜜T区
1. 什么是甜蜜T区?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2. 如何扩大甜蜜T区?
三、解决人生问题的三个方面
1. 个人可直接控制(与本身行为有关)——解决之道:改变习惯
2. 个人可间接控制(与他人行为有关)——解决之道:发挥影响力
3. 无法控制(已成为过去或客观环境使然)——解决之道:泰然处之
四、宽容的待人态度
案例:苏东坡和佛印的故事对后人的启示
中国人的智慧,你真的理解了么?
1. 静坐当思自己过,闲谈莫论他人非
2. 敬君子方显有德,怕小人不是无能
3. 能吃苦方为有志之士,肯吃亏不是痴人
4. 退一步天高地阔,让三分心平气和
总结:严以律己,宽以待人
五、感恩的生活态度
案例:驴子与佛像的故事
1. 对企业感恩:提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…
2. 对客户感恩:信任选择,工资来源
3. 对领导感恩:传授技能、认真指点、明确方向、承担风险
4. 对同事感恩:无私协助、鼎力支持
5. 对父母感恩:太阳光大,父母恩大
互动:感恩分享:你的感恩故事
互动:在公司里,你还要感谢谁?
第三讲:微笑服务的标准
一、微笑服务的标准
1. 三米六齿法
2. 掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到
3. 微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合
二、微笑服务的关键点
1. 要有微笑先有情感
2. 尊重每一个客户,一视同仁的服务态度
1)亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名
3. 调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来
4. 乐于助人:人有三急,多做不吃亏
5. 贴心的小事
三、微笑服务的方法
1. 微笑口型法
2. 美好回忆法
3. 对镜微笑法
4. 情景熏陶法
5. 心理暗示法
第四讲:微笑服务的管理
一、管理人员如何推广微笑服务?
讨论:在网点推广微笑服务的方法
1. 在网点洗手间的镜子上,贴 “今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的笑容
2. 佩戴可爱的微笑标记,营造微笑环境
3. 定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等
4. 早会集中时,员工必须互相问好,微笑着说“早上好”,进入愉快的心境
5. 网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”
6. 制定微笑服务宣言,每日早会进行宣读
7. 重申微笑服务对企业经营的重要性,强调微笑的技巧与标准,员工根据要求进行微笑
8. 定期评选微笑服务明星,并颁发奖章/奖牌
二、推行微笑管理,让员工轻松工作
1. 走动式管理
2. 现场手语管理
3. 看板管理
钱俊老师
10年银行培训与网点辅导经验
30多家银行合作经历
200多个网点辅导经验
1000多场培训实战
单一客户重复返聘率达30次
工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
擅长领域:商务礼仪/银行礼仪/服务标准/服务营销/厅堂营销/网点标准服务
专注于银行一线人员的服务营销能力提升,通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课,真正做到上接战略,下接绩效。同时,在培训中钱老师还注重学员的意识引导,帮助学员从“要我做”转变为“我要做”,将银行服务营销行为“外化于行,内化于心”。
主讲课程:
岗位分类:
《大堂经理“超级明星”特训》
《“赢在起点”新员工职业化》
服务类:
《商务服务礼仪》
《微笑服务,创造价值》
《银行网点标准化服务》
《新形象,星服务——优质服务礼仪》
营销类:
《厅堂营销案例式学习》
《银行网点服务营销一体化》
项目类:
《决胜开门红辅导项目》
《千百佳网点建设项目》
《存量客户盘活与经营》
《网点锻造之路-星级网点打造项目》
授课风格:
课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式,使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升;“学而练,练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体,使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能;并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华,去其糟粕”,得到更好的转变。