课程背景：
网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。
针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。
课程收益：
● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
● 流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧
● 工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
第一讲：服务创造价值
一、为什么要进行服务提升？
案例引入：门对门的银行
1. 中国有多少家银行？
2. 生态环境的改变
1）竞争的多元
2）产品的同质
3）客户的挑剔
3. 客户流失的原因
1）用数据说话
4. 250定律
5. 贵行的优势在哪里？
案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己
第二讲：网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1. 主动问候
2. 主动招呼
3. 主动关怀
二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1. 为什么要进行开门迎客？
2. 开门迎客的标准？
三、业务咨询流程
1. 积极倾听
2. 重复确认
3. 首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1. 引导分流的目的
2. 贵宾客户引导原则
3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
4. 零干扰服务
五、业务接待流程
1. 业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2. 柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户投诉流程
1. 用数据来看投诉处理的重要性
2. 投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
3. 投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
4. 投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1. 挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2. 厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金
第三讲：服务提升之6S管理
一、什么是6S
1. 整理
2. 整顿清洁
3. 清扫
4. 自检
5. 素养
二、如何在网点推行6S管理
第四讲：高效晨会的开展
一、晨会的意义
二、晨会的流程
案例：网点晨会视频分享
三、现场分组演练晨会PK
钱俊老师
10年银行培训与网点辅导经验
30多家银行合作经历
200多个网点辅导经验
1000多场培训实战
单一客户重复返聘率达30次
工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
擅长领域：商务礼仪/银行礼仪/服务标准/服务营销/厅堂营销/网点标准服务
专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。
主讲课程：
岗位分类：
《大堂经理“超级明星”特训》
《“赢在起点”新员工职业化》
服务类：
《商务服务礼仪》
《微笑服务，创造价值》
《银行网点标准化服务》
《新形象，星服务——优质服务礼仪》
营销类：
《厅堂营销案例式学习》
《银行网点服务营销一体化》
项目类：
《决胜开门红辅导项目》
《千百佳网点建设项目》
《存量客户盘活与经营》
《网点锻造之路-星级网点打造项目》
授课风格：
课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。
