课程背景：
通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。
课程收益：
● 了解通讯相关法律
● 通过案例掌握相关问题的处理方式
● 树立正确的投诉法律意识
课程特色：
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：投诉处理人员、投诉管理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
第一讲：意识篇
1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？
小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？
小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？
2. 数据分析——投诉的客户的价值
第二讲：投诉篇
一、投诉心理
1. 踢猫效应：求发泄
2. 公平理论：求补偿
3. 马斯洛需求层次理论：求尊重
4. 冰山需求理论：求理解
5. 皮格马利翁效应：求改进
二、投诉处理的原则
1. 三先三后原则
视频分析：陈岩石如何化解群体事件？
2. 情理法三件武器的应用
三、投诉处理步骤
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
四、疑难投诉应对
1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2. 四大应对法
1）无理客户的脏言脏语
2）客户强烈要求找领导
3）客户携同记录来采访
4）群体投诉事件巧应对
3. 疑难投诉的关键行为
1）有效的客户投诉的隔离
2）换位思考，同理心的应用
3）博取同情，给客户以优越感
4）角色转换，充分授权
5）设置关键人物
第三讲：与通讯客服相关的法律适用
一、通讯行业投诉处理相关法律法规
1. 《民法典》
2. 《消费者权益保护法》
3. 《电信条例》
4. 最新政策性文件
二、案例分析与重点法律条款解读
1. 合同类
案例名称：电子合同问题
——合同的成立要件
——对合同主体的要求
——对真实的意思表示的要求
——相关法律《电子商务法》《电子签名法》
案例分析：就合同条款发生争议到底听谁的？
——《民法典》和《电信条例》的相关规定
——背后的原理和要保护的法益是什么？
1）霸王条款的问题
a格式条款和霸王条款的区别？
b生活中常见的霸王条款
c虚假宣传和霸王条款的关系
d霸王条款的法律处理依据
2. 运营商自身原因
案例名称：手机信号差，运营商要不要赔偿？信号差有没有标准？
1）故障的原因
2）无缘无故断网怎么处理？
3. 靓号与携转问题
1）靓号问题的争议根源：物权与债权之争
2）相关法律规定
3）限制携转的后果
4）合同期限与赔偿的问题
5）违约金如何计算？
4. 精神损害赔偿的问题
1）精神损害赔偿的标准
2）客户合理诉求与敲诈勒索
3）敲诈勒索的构成要求
5. 外呼的问题
1）《民法典》的最新条款
2）工信部的最新规定
6. 记者采访与客户录像问题
1）记者采访的应对
2）客户录像违法吗？
3）客户录像是否侵犯肖像权？
4）客户录像时如何应对？
第四讲：投诉处理高手养成
一、复盘在投诉管理中的应用
1. 最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2. 能否处理的更好？——总结经验
3. 投诉处理的再处理——存档提高
4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复
二、团队协作与沟通
1. 协很难还是没有找到方法？
2. 团队成员间的协作与沟通障碍
3. 团队协作的三步
4. 培养个人技能：做好自己是协作的基础
5. 明确目标：对事不对人
6. 影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率
7. 组织内部协作的原则：为服务者提供服务
何春芳老师
客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
11年服务营销类培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师
曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监
曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
主讲课程：
1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》
2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》
3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》
4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》
5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》
6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》
7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。
