课程背景：
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？
如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？
所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。
此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
课程收益：
● 服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；
● 帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；
● 让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；
● 掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧。
课程特色：
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
第一讲：服务时代与用户思维
1. 市场环境的变化：客户为本
2. 客户于企业的意义：目的和根基
3. 客户需要的变化：功能需求+情感需求
理论工具：客户需求的层次模型
头脑风暴：优质服务的关键词有哪些？
第二讲：精准服务的核心——客户需求分析
模型：客户需求的冰山模型
——客户需求深度识别的四个方法
一、望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
二、闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
1. 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
2. 如何提高倾听的技能？
三、问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
四、切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
第三讲：直达客户内心的服务话术
一、同理心话术
1. 同理心表达的重要性
2. 同理心表达的方法
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
二、精准的解答、解释
1. 问题解答的原则
2. 解答话术注意事项
3. 如何解释不会让客户反感？
三、服务意愿的话术
1. 什么是服务意愿
2. 意愿表达在沟通中的作用
3. 意愿表达的方法和示例
四、增进与客户情感的话术
1. 如何表达问候？
2. 如何表达感谢？
3. 如何表达赞美？
4. 如何表达寒暄？
第四讲：直达客户内心的服务行为
头脑风暴：常见的服务行为禁忌
1. 专业精深：快速准确的业务操作
2. 有形原则：规范的手势、舒服的动作
3. 有声原则：请、谢谢、对不起
4. 尊重原则：客户有知道过程的权利
第五讲：直达客户内心的服务策略
一、客户忠诚度不只是我们的需求
1. 忠诚度的考核指标NPS
2. 哪些客户会成为贬损者？
3. 哪些客户会成为中立者？
4. 哪些客户会成为推荐者？
课堂研讨：忠诚度给企业、给消费者带来什么?
二、失误时的补救成为服务优劣的试金石
1. 从服务的演变过程看服务的三道防线
2. 当问题出现了：“四个不要”要不得
3. 当问题出现了：“三个不说”不能说
4. 失误时补救的时机
5. 失误时补救的方式
6. 失误解决后的关系维护
三、制造难忘的服务从而打造高辨识度
1. 令人难忘的服务的五个特点
1）没要求
2）没想到
3）难忘的
4）愉悦的
5）想传播
2. 如何提供难忘的服务？
1）基于洞察主动去做
2）客户高兴我也开心
3）被看见也总被鼓励
3. 管理者能做什么？
1）支持者
2）传播者
3）鼓励者
4）承担者
课堂研讨：本岗位能给客户提供哪些难忘服务？
总结、结束
何春芳老师
客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
11年服务营销类培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师
曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监
曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
主讲课程：
1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》
2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》
3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》
4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》
5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》
6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》
7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。
