课程背景：
那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事：客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事：由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地。如何成功扭转濒临破裂的客户关系，是每一个客户服务者面临的挑战。
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。
投诉是个服务的过程，更是管理的过程，在投诉中化解矛盾和危机，在投诉中把握企业和团队成长的契机，真正做到变诉为金。
课程收益：
● 给理念：意识到投诉是动态管理过程
● 给方法：掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧
● 分析案例：在案例总结投诉带来的危与机
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客服中心经理、主管、投诉管理者、一线服务人员、客户服务相关岗位管理者及核心骨干等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
第一讲：投诉的意义——“致人而不致于人
一、投诉的定义
1. 广义投诉和狭义投诉的区别
1）投诉和抱怨的区分标准
2）从性质、时限、级别和原因四方面分类
2. 投诉是一个演变的过程
3. 海因理论的启示
4. 投诉的两个维度
维度一：有效vs.无效
维度二：善意vs.恶意
二、投诉的意义
1. 投诉有“危”也有“机”，处理不好就是危机
2. 投诉处理对于企业和团队的意义
3. 客户投诉带给服务者的三大机遇
4. 处理客户投诉的终极目标是什么？
三、投诉的三级管控体系
1. 投诉的三道防线与三级管控
2. 三级管控的侧重点和相互联系
3. 三级管控的动态修复
4. 全公司各部门如何在组织上支撑投诉处理
第二讲：投诉预防机制——“善战者，无智名，无勇功。”
一、投诉预防的原则
1. 预防重于泰山
2. 做扁鹊而不是蔡桓公
二、投诉预防方法
1. 建立信任关系是能否实现客户忠诚的核心策略
2. 在事实不清时既不能承认也不能否认，但要让客户安心
3. 受理环节让客户安心的“FEP”三段式话术结构
4. 避免让客户勃然大怒的10大沟通障碍
5. 安抚客户，让激动的情绪归于平静的“给面子”方法
演练：建立信赖的四部曲：用笔倾听→理解认同→真诚赞美→立刻行动
6. 包装解决方案的3句话，让客户特别有面子
7. 创造客户感动才能创造客户忠诚
8. 永远比承诺的多付出一点：超越客户期望
第三讲：投诉补救机制
所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
一、服务失误的内容
1. 服务表现未达到顾客对服务的评价标准
2. 指服务提供方未按规范操作
3. 指服务提供者提供错误的服务
4. 指非客户原因产生的服务错误
二、服务失误的原因
1. 服务员工的错误
2. 系统故障原因
3. 顾客自身原因
4. 顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因
三、补救的原则
1. 补救意味着尊重
2. 补救的适当原则
3. 补救的实时性原则
4. 补救的主动性原则
四、补救的方法
1. 被动式服务补救：怀柔安抚策略
2. 主动式服务补救：有系统的回应策略
3. 超前服务补救：建立早期预警制度
五、补救的具体操作
1. 跟踪并预期补救良机
2. 重视顾客问题
3. 尽快解决问题
4. 员工处理客户抱怨不满的权力
5. 从补救中汲取经验教训
6. 内部服务补救问题
第四讲：投诉处理机制
一、投诉处理的原则
1. 解决核心诉求
2. 关照情绪感受
3. 上帝永远是对的如何理解
4. 客户在你心中是老几？
5. 真正的利益冲突是价值观的冲突
二、投诉处理步骤
案例分析：寻找投诉处理的“定海神针”
1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？
2. 探明真相：如何全面准确收集信息？
3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？
话术练习：如何通过询问达成共识
4. 提供方案：如何解释和解决问题？
话术练习：如何站在客户的角度解释问题
5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？
案例分析：拒绝客户、有里有面
6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？
7. 主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制
何春芳老师
客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
11年服务营销类培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师
曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监
曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
主讲课程：
1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》
2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》
3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》
4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》
5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》
6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》
7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。
