第一讲：意识篇——客户为王、服务升级问题思考：为何也讲优质服务瞻前顾后：压力来自四海八荒面对现实：公共服务的特难点展望未来：公共服务的关键词一、服务环境的变化1. 市场的变化2...
第一讲：客户为王时代对服务的新要求一、电力服务环境的变化1. 体验经济的来临2. 客户维护方式的变化3. 营销方式的变迁二、客户需求的变化案例：扎心的投诉工单1. 多元化2. ...
第一部分：服务篇第一讲：构建三观——客户服务的3大意识1. 人本意识：看到真实的客户2. 预防意识：将问题消灭在萌芽状态3. 完备意识：给客户提供一次到位的服务第二讲：跨越障碍...
第一讲：风险防范的二大问题刨根问底第一问：投诉是什么？灵魂拷问第二问：如何防范投诉发生？案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机第二讲...
第一讲：意识篇1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？2. 数据分析——投诉的客户的价值第二讲：...
第一讲：投诉的意义——“致人而不致于人一、投诉的定义1. 广义投诉和狭义投诉的区别1）投诉和抱怨的区分标准2）从性质、时限、级别和原因四方面分类2. 投诉是一个演变的过程3. ...
第一讲：服务营销的基础是服务——建立好感与信任一、服务营销经典六问1. 我们是否真诚为顾客服务？2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的？3. 我们是否和客户进行了有效的沟通...
第一讲：服务时代与用户思维1. 市场环境的变化：客户为本2. 客户于企业的意义：目的和根基3. 客户需要的变化：功能需求+情感需求理论工具：客户需求的层次模型头脑风暴：优质服务...
何春芳老师客户体验与投诉处理专家GCDF国际注册职业咨询师CVCC高级礼仪培训师8年一线销售与服务管理经验11年服务营销类培训经验曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经...
