课程背景:
互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化,赢得投诉客户的满意与信赖,树立热力企业新形象,为公司的发展提供助力。
课程目标:
● 有道有术:解决投诉处理人员的畏难情绪,敢于直面和处理
● 有章有节:讲透热力投诉的产生机理、处理技巧
● 有防有控:解决热力客户服务的日常风险防控
课程特色:
● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易
● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单
● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:热力、燃气、自来水等客服人员、营业厅收费人员、维修人员、客服管理人员
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
第一讲:意识篇——客户为王、服务升级
问题思考:为何也讲优质服务
瞻前顾后:压力来自四海八荒
面对现实:公共服务的特难点
展望未来:公共服务的关键词
一、服务环境的变化
1. 市场的变化
2. 客户为王
3. 人工智能的方兴未艾
视频分析:会说话的ATM
头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?
二、客户需求的变化
1. 多元化
2. 多层次
3. 复杂化
三、服务如何应需而变?
1. 互联网时代的关键词:互动、完备、前置
2. 变被动服务为主动服务
3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度
四、服务人员身份与服务观念的转变
1. 服务转型对从业人员的影响
2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析
3. 服务人员的心态与基本认知
第二讲:技能篇——字斟句酌、服务入心
1. 服务入心:洞悉客户内心的需求
模型:客户需求的冰山模型
——客户真实需求与情感需求有哪些?
案例分析:那些左右问题解决走向的关键需求是什么?
2. 沟通入心:万能话术结构
1)三明治话术结构特点
2)为什么要进行铺垫?
3)为什么要进行服务意愿表达?
案例分析:同样内容不同表达的效果
场景一:电话客服的问题解决技能提升
1. 电话服务的三大难点
1)服务触点单一
2)情绪容易放大
3)容易陷入僵局
2. 电话服务的四大角色误区
1)传声筒
2)木头人
3)小白
4)炸药桶
3. 电话服务的三大要点
1)情绪稳定
2)专业过硬
3)沟通有效
案例分析:维修多次还不热
场景二:营业大厅的服务接待技能提升
案例导入:工作人员都犯了哪些错误?
1. 面对面服务的7-38-55原则
2. 优质服务的“五性
1)服务的响应性
2)服务的可靠性(情景模拟)
3)服务的专业性
4)服务的有形性
5)服务的情感性(情景模拟)
3. 营业厅服务的MOT和要点
案例分析:收费人员为何被投诉
4. 营业厅服务的难点:欠费清缴问题
1)欠费原因有哪些?
2)欠费清缴的常见方法
3)欠费清缴的法律依据
场景三:上门维修人员的服务技能提升
视频分析:没有信任何谈沟通?
1. 上门服务的高频风险点
1)时间承诺不准
2)行为举止失当
3)语言沟通不妥
4)解释说明唯我
5)临了惹恼客户
2. 上门服务的三大原则
3. 上门服务的四大技能
案例分析:诚意满满,客户就是不满意
场景四:常见投诉问题的处理思路
1. 面对投诉,先解决心态和认识
1)惩罚的心态
2)报复的心态
3)刷存在感
4)拒绝的心态
2. 客户录音录像找媒体怎么办?
1)错误做法及案例展示
2)客户为什么要录像?
3)当下媒体幻境要求我们怎么做?
3. 温度已达标还不满意怎么办?
1)客户心理分析
2)场景解决问题禁忌
3)解决思路及话术示范
4. 是不是客户的所以要求都要满足?
1)服务底线问题
2)拒绝客户的技巧
第三讲:团队篇——抱团打天下、服务你我他
1. 管理新维度:服务领导力正当时
2. 制定规则——让员工有据可循
案例分析:“不能办是吧,你等着”
3. 提供支持——逆转的金字塔
案例分析:“如何推广违约金”
4. 优化协作——系统能力的提升
案例分析:交费不开栓为哪般?
5. 激励员工——服务团队的打造
何春芳老师
客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
11年服务营销类培训经验
曾任:国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
曾任:吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师
曾任:吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监
曾任:国家电网松原地区 | 服务特聘专家(连续6年)
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练,后又长期专注于服务类咨询项目,对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟,曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场,特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用,以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作,极具感染力和实操性,深受学员好评。
主讲课程:
1、电力服务类《形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升》
2、电力服务类《全优全能:打造台区网格服务的超级个体》
3、电力服务类《防微杜渐:电力营销风险防范与投诉处理》
4、公共服务类《暖心服务:热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》
5、投诉处理类《变诉为金:投诉预防、补救与处理的技巧》
6、投诉处理类《筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用》
7、服务营销类《左手服务右手销售:服务中的营销策略》
8、服务营销类《精准服务:直达客户内心的服务策略》
授课风格:
▲有震撼的力量,触动学员心灵,激发学员学习热情;
▲打开学员心扉,提高学员举一反三的学习能力;
▲内容生动,更多案例和新颖观点引人入胜;
▲不停留在形式上的营销,与服务、意识、实用相结合。