课程背景:
台区经理或网格经理是电网服务的最小单元,他们联络千家万户,即是企业形象的代表人,也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能,经营好辖区客户的满意度,减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性,以及以往重技能轻服务沟通的习惯,所以需要培训更有针对性,更注重实用和实效,才能真正让培训落地。
本课程围绕客户服务,提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法,缓解一线工作人员的工作压力,提升服务的主动性,进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。
课程目标:
● 角色转变:结合电力改革帮助学员重新认知自身角色
● 意识重塑:培养客户导向的服务意识和效能意识
● 技能提升:掌握客户心理和服务及投诉处理的沟通技巧
课程亮点:
● 课程内容实战:全程采用电力案例教学,不说外行话
● 课程设计实用:围绕电力服务和投诉的痛点展开,即学即用
● 课程形式新颖:服务心态引导与技能提升相结合,有趣有料
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:
● 电力基层人员:营销服务人员、抢修人员、台区经理
● 电力管理人员:营销班组长、供电所所长
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
第一部分:服务篇
第一讲:构建三观——客户服务的3大意识
1. 人本意识:看到真实的客户
2. 预防意识:将问题消灭在萌芽状态
3. 完备意识:给客户提供一次到位的服务
第二讲:跨越障碍——客户服务的5大风险点
1. 时间承诺不准
2. 行为举止不当
3. 语言沟通不妥
4. 工作携带马虎
5. 服务态度恶劣
第三讲:提升感知——服务的3大关键点
1. 峰终效应影响客户感知
2. 首因效应与服务开场话术设计
3. 近因效应与服务结尾话术设计
4. 晕轮效应与服务亮点话术设计
第二部分:投诉篇
第一讲:客户投诉认知的“二问”
一问:投诉是什么?
二问:如何对待投诉?
案例分析:窗口不收现金,客户当即投诉
主要解决:客观看待投诉,既看到危机,也看到契机
第二讲:投诉客户分析的“三维”
一维:客户因何投诉?
1. 原生投诉
2. 次生投诉
视频分析:客服出口伤人,客户录音举证
二维:客户想要什么?
1. 显性诉求
2. 隐性诉求
案例分析:该做的都做了,客户为何不满?
三维:诉求不可变吗?
案例分析:客户裤子被刮坏,索要大额赔偿
1. 因人而异
2. 因事利导
主要解决:投诉客户形形色、投诉理由万万千,把握四个维度,看透客户投诉的本质
第三讲:客户情绪处理的“三招”
第一招:倾听
1. 倾听的意义
2. 倾听的方式
第二招:道歉
案例分析:同事业务不能办,我要背锅吗?
1. 代表谁道歉?
2. 为什么道歉?
3. 怎么样道歉?
第三招:共情
1. 共情的实质
2. 共情的方法
视频分析:《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析
主要解决:避免投诉人员感情用事,学会正确的自我调控情绪的方法,也会正确的引导客户的情绪
第四讲:投诉处理的“六式”
案例分析:寻找投诉处理的“定海神针”
1. 诚意接待:如何营造诚意的氛围?
2. 探明真相:如何全面准确收集信息?
3. 需求确认:如何与客户聚焦问题?
话术练习:如何通过询问达成共识
4. 提供方案:如何解释和解决问题?
话术练习:如何站在客户的角度解释问题
5. 异议处理:如何引导客户走向共赢?
案例分析:拒绝客户、有里有面
6. 关系维护:如何留住客户赢得忠诚?
主要解决:避免投诉处理的随意性,增强投诉过程的节点控制
第五讲:投诉处理中的话术设计与表达
1. 常见的话术沟通误区
2. 投诉处理话术设计原则
3. 情理法的运用
练习:“三明治”话术结构的练习
4. 窗口服务话术中的角度问题
5. 抢修现场如何得体拒绝客户
6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧
何春芳老师
客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
11年服务营销类培训经验
曾任:国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
曾任:吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师
曾任:吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监
曾任:国家电网松原地区 | 服务特聘专家(连续6年)
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练,后又长期专注于服务类咨询项目,对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟,曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场,特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用,以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作,极具感染力和实操性,深受学员好评。
主讲课程:
1、电力服务类《形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升》
2、电力服务类《全优全能:打造台区网格服务的超级个体》
3、电力服务类《防微杜渐:电力营销风险防范与投诉处理》
4、公共服务类《暖心服务:热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》
5、投诉处理类《变诉为金:投诉预防、补救与处理的技巧》
6、投诉处理类《筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用》
7、服务营销类《左手服务右手销售:服务中的营销策略》
8、服务营销类《精准服务:直达客户内心的服务策略》
授课风格:
▲有震撼的力量,触动学员心灵,激发学员学习热情;
▲打开学员心扉,提高学员举一反三的学习能力;
▲内容生动,更多案例和新颖观点引人入胜;
▲不停留在形式上的营销,与服务、意识、实用相结合。