课程背景：
鉴于银监会对客户投诉越来越重视，消费者权益保护法的实施，需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识，同时注重客户抱怨引起的连锁反应。未雨绸缪，学会把客户抱怨化解的技巧对于一线员工非常重要。
转客户投诉为倾诉，防止投诉，升级达到双赢。
课程收益：
● 通过经纬度划分，划分投诉产生及处理的渠道与标准
● 通过分析投诉客户的心理需求和类型，掌握投诉应对技巧
● 通过案例分析，掌握各种投诉沟通话术和处理办法
● 管理客户期望值，打造标准与非标准流程，提高应诉及防訴成功率
课程对象：银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员
课程时间：2天，6小时/天
课程方式：知识讲解、案例分析、互动研讨、场景拆解模拟
第一讲：投诉处理危机分析
业绩模型：1+1+1+……=一万小时成功推理
投诉模型：100-1=0 or负数
结论分析：投诉的危机
案例说訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份证证明不了我是谁》《某国有行94岁的人脸识别》
第二讲：投诉产生模型分析
一、投诉危机产生因素分析
1. 同业更多有选择性
2. 认知与期望值提高
3. 客户维权意识提升
4. 银行处置方式引导
案例研讨：《“后疫情时代”投诉率为什么上升》《自媒体时代服务宣传》《+1取整的自挖坑》
二、投诉危机产生原因解析
1. 银行内部基础因素
1）业务技能问题
2）厅堂联动问题
3）员工意识问题
4）硬件设施问题
5）三方引发问题
……
案例图片：XX银行一张指引图引发的投诉率
2. 内部管理因素分析
1）态度问题——就诉论诉急于息事宁人
2）意识问题——逃避责任恐慌应对
3）技能问题——没有流程及应对技巧
4）定位问题——借客户投诉反推责任
案例研讨：《XX农商行业务聪明反被聪明误》《“你问他，我不是这个岗位的”》
3. 客户外部因素
原因：咨询建议、批评发泄、业务办理、吃瓜……
诉求：尊重、重视、解决问题、补偿、黒诈……
案例分析：《XX金融公司代客户投诉银行授信书违规，提额就撤诉》《海南旅游XX银行快速安检权益咨询变投诉》《“身份证证明不了我？”舆情还原》
第三讲：客户投诉化解流程与技巧
投诉处理流程：八仙过海法
一、悟空搬兵法
1. 明确3W1H
1）他是谁？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么办？
案例解析：《XX营业部，儿媳代取利息损失谁来补？》《XX银行代印身份证，客户索赔40万》
2. 处理技巧总结
1）还原事实真相
2）摸清客户底细
3）确定处理思路
二、唐僧念经法
1. 三字真经
案例解析：《”我会赖你钱吗？私房存折一大把！”》
2. 处理技巧总结：
1）真心致歉不推托
2）守底线原则不改
3）耐心安抚不着急
三、红孩儿定身法
1. 细节定成败
1）摸底细
2）拉近乎
3）拼势力
4）找救兵
5）送台阶
案例解析：《XX银行员工多汇10万，短款怎么要？》《大爷销网银，大堂经理巧转粉》
2. 处理技巧总结：
1）心细
2）胆大
3）应变快
四、将计就计惩恶法
1. 恶性归类
1）专业牟利
2）贪小便宜
案例解析：《XX农商行代授信，招黑扎机构》《以訴牟利“惯犯“求原谅》
2. 处理技巧总结
1）严谨设计
2）严抓内控
第四讲：投诉预防的基本技巧
1.协同处理机制
2.法律防范意识
3.格局4℃原则
4.情商联动原则
第五模块：突发事件与非标案件处理（案例解析）
说明：本课纲中列举的案例，在课程中会根据实际情况进行调整。希望可以提供本行案例或在投诉工单进行现场分析模拟，以期达到更好的效果。
郭宣婷老师
银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
擅长领域：
服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验，20+家银行、近150家银行网点辅导咨询：农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……
曾任：某商业银行 业务部经理
主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《获客无形——职业素养与职业魅力形象塑造》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《商业银行网点适老化服务管理》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》
授课风格：
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。
