课程背景：
人与人交往“眼缘”非常重要；而今，内卷、焦虑、效率使得客户对于我们的员工“0”容忍，如果不在与客户交往的第一眼获得青睐，销售只能是空谈。
所以，为了提升金融行业员工职业形象，提升员工职业素养，网点智能化转型不单在硬件方面，更要重视软服务方面的转型，如何给客户良好的第一印象，这会是个一直被重视的课题，因此如何在近距离接触客户中，细微之处见尊重，细节之处看形象，细接之处看修养，最终提升客户信赖感便显得尤为重要。
课程收益：
● 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化客户服务意识；
● 了解服务礼仪的意义，以及提升自我、银行职业形象的方法技巧
● 掌握高标准职业形象、银行业考核标准、个人魅力成交技巧
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：银行、保险从业人员、柜面经理、业务经理等金融从业人员
课程方式：讲师讲述\案例分析、小组讨论、团队游戏、情境演练、视频与FLASH呈现、形体训练
第一部分：仪容仪表仪态规范
第一讲：员工服务意识解读篇——思想决定舞台
头脑风暴：说说你以为的“职业化”
得出结论：职业化形象=尊重+成交
一、职业化素养概述
1. 职业化的4个基本素养
2. 职业化的礼仪素养
3. 职业化的必要性
二、礼仪三大类与实用标准
1. 商务形象标准
2. 职场形象标准
3. 社交形象标准
实用技巧：五感成交法
案例展示：图片及声音展示
三、四大效应定层次
第二讲：员工礼仪提升篇————细节决定成败
一、职业化素养之商务形象魅力论
讨论：什么样的人容易脱颖而出?
1. 印象管理:首因效应定输赢
2. 统一着装的区域范围及更换要求
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区
二、仪容仪表规范
1. 服务形象规范
1）仪容要求---你的脸就是企业名片
a男士仪容规范：（双须）
b女士仪容规范：快速职业妆容技巧
c男士职业化头发规范
d女士职业化头发规范：束发标准、挽发类型及统一区域划分
e手部要求细节：指甲长度、颜色
2）仪表礼仪规范
a工装着装规范：夏季/冬季/春秋，工装更换标准
b鞋、袜穿着规范及行业标准要求
c领带、丝巾、饰品规范
2. 标准服务形象图谱展示
3. 行业规范基础营业规范细节讲解
1）男/女鞋子高度、款式等规范（千百家验收标准）
2）男士皮带要求
3）男/女士袜子规范及图谱
三、厅堂仪态规范
1. 规范化仪态行为标准
1）站、立、坐、行、蹲
2）手势细节及实用规避技巧
3）鞠躬及握手的艺术
细节示范及图谱展示
2. 规范化仪态眼神标准
1）目光注视注意事项
2）三种眼神的意义解读
3）后疫情时代的眼神
4）微笑的魅力及训练
第三讲：员工服务礼仪训练篇----------行动决定结果
1. 员工仪容仪表规范展示及纠偏
2. 员工服务动作规范练习
3. 接待演练---现场模拟演练
第二部分：规范化服务流程
第一讲：银行服务意识重要性
一、银行基层销售人员角色定位的重要性
1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位
3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位
4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位
视频案例：“我的银行我代言”
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”
1. 员工必备七大服务意识要素
2. 强烈的服务意识从“心”深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例：社区银行VIP跳号，千万资产险流失
案例：银行排排坐，“孤单北半球”
第二讲：客户服务标准动作篇
一、银行员工仪态的意义解读（小我与集体）
1. 银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
2. 银行柜面服务标准手势4部曲
3. 银行柜面服务招迎手势5部曲
二、厅堂规范化服务流程7部曲
1. 厅堂7步曲流程
2. 厅堂7步曲规范话术及意义
3. 厅堂规范化服务注意事项
4. 流程再造，重塑口碑
三、柜面服务标准化流程
1. 柜面服务11部曲
2. 柜面三声服务及意义
3. 客户服务标准话术模板
视频：柜面标准流程示范片
第三讲：厅堂销售训练之标准化服务篇
一、标准化客户接待礼仪
1. 厅堂客户接待礼仪规范
1）问候礼仪
2）称谓礼仪
3）引导礼仪
4）分流礼仪
5）介绍礼仪
6）送客礼仪
2. 厅堂高端客户/客户接待常识
1）温和亲切的态度（相由心生）
2）简洁得体的表达（5种表达方式）
3）诚恳的接待、贴心的照顾
4）介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
5）称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
6）善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
二、柜面营销服务规范情景演练
演练：客户接待标准流程接待演练（选择自己小组熟悉的产品）
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面服务388步骤、客户服务标准话术模板
课程收尾：讲师总结知识点并点评
郭宣婷老师
银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
擅长领域：
服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验，20+家银行、近150家银行网点辅导咨询：农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……
曾任：某商业银行 业务部经理
主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《获客无形——职业素养与职业魅力形象塑造》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《商业银行网点适老化服务管理》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》
授课风格：
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。
