课程背景：
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！
课程收益：
● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高基层销售人员主动服务意识、厅堂营销技巧及服务流程优化
● 职责针对性：针对基层销售人员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
● 能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员
课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程特色：
● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
第一篇：意识决定行为
第一讲：银行服务意识重要性
1. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
2. 心有多大舞台就有多大
视频：《神奇的心理忽视》
测评：服务意识测评表
3. 解读客户显性需求与隐性需求
案例1：保险沙龙上不为“保险”买保险的全职宝妈
案例2：我的3万元娃娃夏令营
案例3：10万元的理财权益达标与高考志愿沙龙
案例4：社区银行里，因为“过号”而投诉的VIP张阿姨
第二讲：客户真实需求解析
1. 马斯洛需求的“进化”
2. 哲学的人性
1）人类的两大缺失
2）从“缺失”谈客户潜在要求
案例说服务：XX农商行的假期托儿所
案例说服务：我们行的“补习小分队”
案例说服务：达标升级的“高考父母班”
第二篇：魅力决定关系
第一讲：服务意识重要性
一、职业形象的意义
1. 着装影响判断
2. 首因效应
3. 社会刻板效应
二、银行服务礼仪的意义
1. 服务礼仪的3个意义
2. 记忆标签如何塑造
3. 记忆标签的意义
案例说服务：招商银行的“透明胶带”
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例说服务：“孤单北半球”
案例说服务：“二月二晒龙袍”
四、职业形象的意义
1. 非现场暗访组图展示
案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
第二讲：柜面服务主动性的意义
一、客户成交心理分析
1．客户从哪一刻决定购买
2．马斯洛需求与营销机会解读
二、解构柜面服务
1. 大数据与客户信息有效获取
2. 柜面称呼的意义
3. 柜面服务标准动作的意义
三、柜面服务禁忌
1. 标准服务仪态
2. 标准服务仪态规避手势
3. 客户最在意的仪态
图说服务：标准手势
第三篇：柜面销售训练之标准化服务篇
一、角色联动营销的意义
1. 成本计算法则
2. 效率成交测算
3. 开展环境分析
案例：最实在的柜员， 7分钟成交100万
互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历
二、步步为营——柜面标准化服务流程
1. 柜面服务7部曲
2. 柜面服务11部曲
3. 运营主管3部曲
视频：柜面标准化服务流程
视频：主管标准服务流程
三、流程再造——柜面服务多重营销新“玩法”
一、 规范化服务流程
1. 话术详解
1）模板：柜面基础服务话术模板
2）注意事项
2. 步步为赢
1）如何在流程中有效植入营销
2）4个动作“错序营销”
3）完美触达提升工具
百练成精：标准化服务流程演练及解析点评
四、善用规章制度
1. 大额取现与“反洗钱”的营销意义
2. 断卡行动的营销机会
案例说服务：佛山XX银行，小伙子“断卡恢复”成交长隆卡
百炼成精：写一写你的制度与机会
五、理解拒绝
1. 顾客为什么说“NO”
1）不懂瞎说——沟通无铺垫
2）不够专业——产品没价值
3）我不想听——不知所以然
2. 营销的本质
1）解决问题
2）顺带销售
案例说服务：“卖保险的都是骗子”
第四篇：柜面销售有道有术
第一讲：柜面营销工具卡制作
一、温习你的产品
1. 提炼制式折页中的产品内容
2. 一句话营销究竟是什么
二、产品卖点如何展示
1. 三个营销视角
2. 两个投递动作
3. 一张A5手卡
图说服务：营销手卡展示
第二讲：百练成精
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、
课程收尾：讲师总结知识点并点评
郭宣婷老师
银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
擅长领域：
服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验，20+家银行、近150家银行网点辅导咨询：农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……
曾任：某商业银行 业务部经理
主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《获客无形——职业素养与职业魅力形象塑造》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《商业银行网点适老化服务管理》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》
授课风格：
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。
