课程背景：
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！
课程收益：
● 人员针对性：针对产品经理、理财经理，提高基层销售人员主动服务意识、厅堂营销技巧及服务流程优化
● 职责针对性：针对基层销售人员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
● 能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行营销人员
课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程特色：
■ 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
■ 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
■ 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
第一讲：意识决定行为（银行服务意识重要性）
1. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
2. 提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
视频：《神奇的心理忽视》
案例：《老公的省钱秘籍》、《訴转粉是销卡大爷》
测评：服务意识测评表
3. 客户显性需求与隐性需求
案例1：保险沙龙上不为“保险”买保险的全职宝妈
案例2：我的3万元娃娃夏令营
案例3：10万元的理财权益达标与高考志愿沙龙
案例4：社区银行里，因为VIP过号而退保的张阿姨
第二讲：魅力决定关系（银行员工主动性训练）
一、银行员工仪态的意义解读（小我与集体）
1. 工装要穿的与众不同，这样你与客户才有话题
胸针、丝巾、手表、包包……
2. 着装统一的意义
影片《浪潮》
（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
二、个性化打造客户“兴奋点”
1. 关注该关注的——选找话题点的意义
2. 快速拉近沟通心理距离的小技巧
三、客户拜访微表情意义解读
1. 微表情的意义与使用建议
2. 微姿态的意义与使用建议
3. 名片递送注意事项与建议
视频分析：《幸福来敲门》《极限挑战》
第三讲：思维突破链接
一、根源思维
1. 什么是根源思维
2. 根源思维破译客户需求
3. 激发客户的保险需求
案例分析：《保险是这样成交的》
案例分析：三婚的马叔叔
二、促成客户签单的关键因素
1. 每个人都在销售自己
2. 销售就是“懂你的心”
故事分享：铁棍与钥匙的故事
职场故事： 便宜与赚便宜
三、顾客为什么不爱我？
1. 不懂瞎说——沟通无铺垫
2. 不够专业——产品没价值
3. 我不想听——不知所以然
职场故事1：孤单北半球
职场故事2：“我就问个路”
四、营销的本质心解读
1. 虚实销售法
2. 保险销售案例解读
职场故事：一块红抹布
营销故事：海南租车买保险？！NO
五、产品销售服务技巧
1. 4W沟通法——“好演员”
案例：丐帮的存款大军
案例：《华尔街之狼节选》
第四讲：演练决定成效
一、成交的关键点拆解
1. MAN法则
2. 快速应对拒绝的技巧
1）yes+…….
2）“六六设计”拒绝
3. 营销经典案例演练
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W
课程收尾：讲师总结知识点并点评
第五讲：邀约拉近距离，法律助力成交
1. 电话邀约拉近客户关系
1）钓鱼开场法
2）疑义转化的假设法
3）一句话营销法
2. 法律助力成交
1）民法典故事，教你用法律，让成交更简单
2）最好用的保险售卖是《……法
郭宣婷老师
银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
擅长领域：
服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验，20+家银行、近150家银行网点辅导咨询：农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……
曾任：某商业银行 业务部经理
主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《获客无形——职业素养与职业魅力形象塑造》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《商业银行网点适老化服务管理》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》
授课风格：
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。
