第一讲：服务蓝图一、服务蓝图的定义1. 一眼：第一眼满足客户的需求2. 一条路：清晰的路径使用服务3. 三个点：峰值，终值，忍耐线案例分析：小惊喜要不要给？什么时候给最好？什么...
第一讲：投诉处理危机分析业绩模型：1+1+1+……=一万小时成功推理投诉模型：100-1=0 or负数结论分析：投诉的危机案例说訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份证证明不了我是...
第一讲：银行消费者权益保护概述一、消费者权益保护内涵1. 传统金融服务中的消费者2. 非传统金融服务中的消费者3. 消费者权益保护的意义4. 加强金融消费保护的必要性二、费者权...
第一讲：客户满意度提升一、客户满意度1. 客户满意度来源2. 客户关注点及期望值3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户4. 客户期望值管理与沟通二、客户有效沟通1. 沟通以良...
第一讲：客户经理胜任素质模型分析—客户经理的工作职责和应具备的4项基本素质1. 良好敬业的职业经理人素质2. 极佳的业务素质3. 高超的人际感情沟通能力4. 坚韧的心理素质第二...
第一讲：商业银行信贷风险的识别与防范一、商业银行信贷风险识别1. 什么是信贷风险1）系统性风险2）非系统性风险2. 内控机制不完善是导致非系统性信贷风险的主要成因1）客户信用评...
第一讲：商业银行信贷风险防控的 “变形”管理（形式与流程）一、商业银行传统信贷“三查”制度的弊端1. 客户经理的“十个不了解”2. 贷前调查“不实”1）业绩压力、考核指标的影响...
第一讲：金融资产风险分类新要求与减值准备1. 《暂行办法》只是金融资产风险分类的最低要求2. 拓宽风险分类的金融资产范围， 银行影响大3. 明确逾期天数长短与分类等级的关系4....
第一讲：清廉金融1. 习近平总书记在党的十九大报告中的要求2. 确立廉洁价值观是建设清廉金融的现实需要3. 确立廉洁价值观是完成使命任务的客观要求4. 确立廉洁价值观，见金而不...
第一讲：风险全局层面——金融体系主要风险解析一、风险管理的价值1. 风险管理的价值案例：从明星到魔鬼：瑞银因一人巨亏23亿美元案例：海南发展银行风险管理案例案例：成也萧何，败也...
