课程背景：
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。
银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。优质的服务是创造效益最直接的效能手段。
本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，金融从业者也好，都应该以专业的经济学以及金融指导专员的身份服务于客户，而不仅仅局限在服务员式的走流程。
课程收益：
● 销售服务的心态转变，从销售过度到销售顾问；
● 员工统一仪容仪表标准掌握化妆核心与方法；
● 提升接待水准；
● 服务实操细节提升。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：案场销售人员、管理人员、物业人员
课程方式：50%实操模拟 20%练习 5%游戏体验 5%视频教学 20%服务礼仪理论知识
第一讲：服务意识与意愿
一、重构服务礼仪认知职业素养
思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？
1. 剖析“服务者”的曲解
2. 重构服务礼仪认知
3. 透析礼仪表象
4. 阐述礼仪本质
5. 阐述服务礼仪核⼼要义
1）以服务客户为核心
2）达到客户最高满意度为主
3）以提供产品的附加价值的形式
二、服务礼仪的⽬的
1. 使客人留下美好的服务体验与感受
2. 个人价值感与成就感提升
3. 企业软实力的展现
案例：电影《安家》中的故事情节
三、优秀析产销售顾问五大基因
1. 服务对象
2. 业绩目标
3. 阳光心态
4. 情绪管控
5. 服务质量
6. 团队核心信念（100-1=0？）
总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与业绩和尊重
第二讲：服务之相与服务之态
一、服务之相精神
1. 放心——客户对你的信任
2. 舒心——懂得客户所需
3. 安心——毋庸置疑的选择
4. 动心——走心的服务
二、仪容礼仪-专业的置业顾问专家形象
图片案例分析：整洁度发型要点（现场教学）
1. 发饰（发型标准梳法）
2. 妆容（职业妆容呈现画法）
3. 公司形象（职位仪表落地）
4. 塑造高级感的要素
三、仪表礼仪
1. 职业着装搭配常事
现场互动：案例分析职业场合着装标准（纠错，整改）
第三讲：服务接待与参观引导
一、迎客礼仪-让得体的接待仪态为您的销售过程加分
1. 表情礼仪
2. 点头致意礼仪
3. 问候礼仪
4. 称呼礼仪
5. 询问礼仪
6. 引导礼仪
7. 自我介绍礼节
二、接待奉饮与入座礼仪
1. 问茶礼仪
注意：水杯饮料的口感
2. 递解水杯的礼节
3. 看茶礼仪及方向
4. 示意饮品礼仪
5. 途中续杯饮品礼节
6. 桌面与杯具方向礼仪
7. 语言统一的提示礼仪
8. 入座讲解礼仪
1）眼神
2）表情
3）双效沟通
9. 临时离席与离座礼仪
10. 名片礼节
三、引导礼仪
1. 沙盘引导
1）手势引导
2）身体引导
3）眼神引导
4）激光笔引导
5）示意图引导
6）引导走姿呈现
a与客户的距离
b与客户与讲解方向的呈现
c单人与多人并列引导时
2. 商品房/样板间
1）乘坐摆渡车座次礼仪
a摆渡车内的沟通
b摆渡车邀请上车礼节
c下车礼节
2）电梯礼仪
3）楼梯礼仪
4）园林参观礼仪
5）撑伞及鞋套礼节
6）安全帽佩戴礼节
3. 回到售楼中心礼节
1）签约礼节
2）握手礼仪
3）致意感谢礼仪
4）送别礼仪
第四讲：服务模拟与实践应用
一、服务话术统一
1. 前台服务接待礼仪
1）拜访客户的电话礼节
2）客户来电咨询礼节
3）前台接待服务话术
4）疑难问题的应对
5）请客户等候的方式
6）前台接待引导客户的过渡
7）简单明朗的加分开场白
8）抱歉与追访的工作
2. 通讯礼仪
1）电话礼仪
2）微信礼仪
3）视频礼仪
4）直播礼仪
5）邮件礼仪
3. 感谢与抱歉话术
二、巧妙赞美的作用
1. 非语言沟通
2. 语言沟通
3. 建立良好的沟通要素的前提
4. 让你的沟通在客户心里留下不可磨灭的美好印象
三、同事间的沟通礼仪
1. 与上级的沟通礼仪
2. 与同事的沟通礼仪
3. 与下级的沟通技巧
4. 沟通的禁忌
实景模拟：
1. 迎客接待+引导+样板间+返回案场签约+送别
2. 指导与纠偏
张琪润老师
国际航空11年一线客户管理工作经验
中央广播大学工商管理学士
IPA国际认证协会礼学专家委员会委员
IPA国际注册礼仪专测评中心高级礼仪讲师
K-beauty国际持久定妆大赛评委
成都航空学院特聘礼仪讲师
曾任：中国国际航空公司|洲际乘务长
擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象、职业素养、服饰色彩与化妆技巧等
张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本、意大利学习专业礼仪、美妆、服装设计等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪课程进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，曾为多家上市公司及全球500强企业进行授课，年均授课110多场次，累计高达1.5万人次/年，满意度达98%。
主讲课程：
《高段位销售之形象资源价值发展管理》《形象塑造之妆容打造与服饰色彩》
《楼盘销售案场服务服务礼仪》《银行网点厅堂标准化礼仪》《窗口服务礼仪提升》
《新时代下企业发展软实力价值-礼诚相待》《新时代职场相处之道-礼顺职场》
《服务创绩效-礼商赢未来》《商务接待与宴请》《私域IP塑造与宾客关系链接》
《高净值客户整体形象修改》（美业与全球500强、上市企业需求）
《服饰色彩与轮廓美学——职场精英形象管理》
《门店服务助力KPI增长》《演讲与表达》《与高净值客户同行》
授课风格：
端庄严谨，亲切自然，理性授课，幽默风趣，互动性强，通过案例分析，故事分享的方法结合理论与实操针对不同的学员进行个性化有针对性的授课方式，尊重学员感受，注重课程内容，使学员通过礼仪学习提升个人形象，从而达到更完美的企业形象。
