课程背景：
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。
银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。优质的服务是创造效益最直接的效能手段。
本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，金融从业者也好，都应该以专业的经济学以及金融指导专员的身份服务于客户，而不仅仅局限在服务员式的走流程。
课程收益：
● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象；
● 提高员工意识自身素质以及服务意识；
● 打破传统服务接待理念，对等更人性化服务接待；
● 全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；
● 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、VIP接待、信托、保险销售及贷款专员等
课程人数：20~80人
课程方式：30%教学+50%实操+10%案例分析+10%游戏互动
第一讲：职业素养-服务之心
一、你是谁？
1. 明确岗位职责
2. 了解客户需求
3. 平衡生活与工作
4. 压力成就能力
二、职业素养体现
1. 冰川理论
1）隐性欲望
2）显现行为
2. 工作常态化
1）业务知识
2）业务能力
3）主动出击
4）发现美好——马斯洛生命层次需求论
第二讲：职业形象-服务之相
思考：你了解国内外银行/金融人员形象上的不同吗？
他们的谈吐与我们最大的不同在哪？
一、职业形象塑造礼仪
1. 麦拉宾法则
2. 男士/女士仪容标准及要点
1）发型/颜色（发髻方法）
2）面容整洁
3）口气清新
4）手部的修饰
3. 男士/女士仪表标准及要点
1）配饰佩戴标准
2）工牌标准
3）制服标准
4）领带/丝巾
5）鞋/袜标准
二、服务意识-举止仪态
1. 微笑及表情礼仪
2. 眼神瞩目礼仪
1）正常范围——额头——两肩
2）注视范围——双眼——鼻子
3. 礼节手势应用
1）指人
2）指物
3）指方向
4）站立并双手递接
5）正面朝向对方（文字、LOGO）
5）考虑使用方便（手柄、笔帽）
7）照顾安全和隐私（泄密、刀尖）
8）眼神和微笑（人-物-人）
4. 男士/女士仪态标准及要点
1）站姿——自信得体恭候礼
2）坐姿——规范正统咨询礼
3）蹲姿——美观舒服帮助礼
4）引导——准确重视及时礼
5）走姿——端庄严谨诚恳礼
6）表情——友好积极笑问礼
7）眼神——对视友善关切礼
8）微笑——职业稳重迎送礼
现场模拟演练：指导，分析演练
第三讲：礼赢职场之宾客接待礼仪
一、接待礼仪——肢体语言规范化
1. 递接礼仪
2. 名片礼仪
3. 通讯礼仪（短信/微信）
4. 奉饮礼
5. 送别礼
二、与客户建立链接
1. 通讯礼仪
2. 自我线上营销
3. 黄金3秒印象建立
三、初次见面礼仪
1. 自我介绍
2. 相互介绍
3. 握手
4. 名片
5. 鞠躬
四、致意礼仪
第四讲：服务语言与沟通“得体化”
一、语言服务规范
1. 语态
1）十字礼貌用语
2）称呼、问候
2. 电话礼仪
1）接听
2）拨打
3）转接
二、厅堂服务语言规范
1. 柜面服务礼仪
1）手相迎
2）笑相问
3）双手接
4）巧营销
5）快速办
6）双手递
7）目相送
2. 沟通的方式
1）语言
2）非语言（点头礼）
3. 投诉应对技巧
现场情景模拟
1. 模拟练习
2. 纠偏指正+引导标准
3. 总结复盘+合影留念
张琪润老师
国际航空11年一线客户管理工作经验
中央广播大学工商管理学士
IPA国际认证协会礼学专家委员会委员
IPA国际注册礼仪专测评中心高级礼仪讲师
K-beauty国际持久定妆大赛评委
成都航空学院特聘礼仪讲师
曾任：中国国际航空公司|洲际乘务长
擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象、职业素养、服饰色彩与化妆技巧等
张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本、意大利学习专业礼仪、美妆、服装设计等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪课程进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，曾为多家上市公司及全球500强企业进行授课，年均授课110多场次，累计高达1.5万人次/年，满意度达98%。
主讲课程：
《高段位销售之形象资源价值发展管理》《形象塑造之妆容打造与服饰色彩》
《楼盘销售案场服务服务礼仪》《银行网点厅堂标准化礼仪》《窗口服务礼仪提升》
《新时代下企业发展软实力价值-礼诚相待》《新时代职场相处之道-礼顺职场》
《服务创绩效-礼商赢未来》《商务接待与宴请》《私域IP塑造与宾客关系链接》
《高净值客户整体形象修改》（美业与全球500强、上市企业需求）
《服饰色彩与轮廓美学——职场精英形象管理》
《门店服务助力KPI增长》《演讲与表达》《与高净值客户同行》
授课风格：
端庄严谨，亲切自然，理性授课，幽默风趣，互动性强，通过案例分析，故事分享的方法结合理论与实操针对不同的学员进行个性化有针对性的授课方式，尊重学员感受，注重课程内容，使学员通过礼仪学习提升个人形象，从而达到更完美的企业形象。
