课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益：
● 新常态下银行员工服务意识
● 银行员工的职业形象
● 银行员工的服务礼仪
● 柜员标准化服务流程“七步曲”
● 大堂经理综合技能提升
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行员工
课程方式：知识讲授+案例分析+场景演练
第一讲：新常态下银行员工服务意识
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、服务意识的提升
1. 为何要重视心态---心态的重要性
2. 负面心态会对工作造成什么危害？
3. 正确的心态对工作绩效的积极影响
4. 柜员除了工资还能在银行得到什么
5. 得过且过的心态如何转变
三、关于职业意识
1. 4种职业意识分析
2. 正确职业意识的力量
3. 职业意识自检
4. 如何建立正确的职业意识
第二讲：银行员工的职业形象
一、关于职业形象的认知
1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 银行从业者职业形象特点
1）亲切
2）成熟
3）专业
4）自信
二、仪容仪表的要素
1. 发型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 体味
6. 着装
7. 配饰
三、男士职业形象标准
四、女士职业形象标准
第三讲：银行员工的服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
1. 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
二、站立行走，优雅举止，传达你的自信
1. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
三、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
四、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
五、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
六、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
七、点头致意、鞠躬致意
八、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪
第四讲：专业铸就品牌—柜员标准化服务流程
一、唯有服务无法复制
1. 银行服务的最高境界
1）关注规范和流程
2）关注客户需求
3）关注客户体验
2. 客户体验的最高层次
1）什么是客户体验
2）如何形成良性的客户体验
3）客户体验的最高层次
二、柜员“多做一点”的智慧
1. 什么叫“多做一点”（案例）
2. “多做一点”的智慧和价值（案例）
3. 如何做到“多做一点
三、柜面服务“七步曲”
1. 招手迎（对应话术）
2. 笑相问（对应话术）
3. 双手接（对应话术）
4. 巧营销（对应话术）
5. 快准办（对应话术）
6. 提醒递（对应话术）
7. 礼相送（对应话术
第五讲：赢在大堂--大堂经理综合技能提升
一、网点晨会召开流程
1. 召开晨会的目的
1）调整员工的状态
2）总结前日的工作
3）明确今天的目标
4）学会分享经验
5）学习知识
6）创造好心情
2. 晨会召开要点
1）晨会时间
2）参会人员
3）晨会主持
4）晨会的内容
5）队列的站位
6）站姿表情
7）晨会记录
3. 晨会召开的流程
1）队列站好
2）开场白
3）自检或互检
4）总结昨天工作安排今天工作
5）主题训练
6）总结结束
二、大堂经理服务流程“七步曲”
1. 站相迎
2. 快分流
3. 速识别
4. 简营销
5. 缓情绪
6. 助办理
7. 礼相送
三、投诉处理技巧
1. 客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1）产品质量问题
2）服务人员服务质量
3）客户期望值没有得到满足
4）服务承诺未能兑现
5）客户需求未能正真被理解
6）客户周围人员的评价
7）客户本人自身修养或性格
2. 投诉管理的七个方法
1）以静制动
2）区别对待
3）讨客户欢心
4）缓兵之计
5）博取同情
6）转移注意力
7）适当让步
3. 处理投诉“七步曲”
1）迅速隔离
2）安抚情绪
3）充分道歉
4）搜集信息
5）给出方案
6）征询意见
7）跟踪服务
周云飞老师
12年银行服务管理经验
10年银行培训经验
500多家银行网点实战辅导经验
ACI国际认证职业培训师
日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师
前海金融学院特聘讲师
近百个金融银行咨询项目实战经验：广东邮储银行-【开门红】项目、建设银行-【服务营销】项目、江西、云南、甘肃等农商行-【服务营销】项目、长沙邮储银行-【旺季营销】项目等
多家星级千百佳项目辅导经验：成功验收的网点有广东工行、云南农信、广州建行、浦发银行、福建招行等（通过率98%以上）。
被多家金融企业长期返聘：农商行-50期、邮储-50期、农行-30期、中行-20期、工行-20期、城商行-20期、建行-15期、交行-15期、招行-12期、民生银行-15期等。
主讲课程：
营销类：
《全量客户维护与营销技巧》
《新常态下网点综合营销技能提升》
《高端客户维护与营销策略》
《厅堂情景化营销技能提升》
《转型后大堂营销能力提升》
项目类：
《银行网点转型综合效能提升》
《银行网点产能提升》
《银行开门红营销辅导》
《提升银行网点服务营销新动力》
《银行千佳百佳星级网点打造》
服务类：
《服务生花~厅堂闪光》
《千佳百佳铸就辉煌》
《诉战速决-投诉技巧》
管理类：
《网点主任高效领导力提升》
《支行长的四驱动力》
实战经验：
周老师拥有12年银行服务管理经验，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。
■ 曾主导山东农商行、山西农商行、内蒙农行、湖南邮政储蓄银行等20多个县市及州府开展【银行开门红旺季营销】项目，负责网点服务技能提升，获得银行领导的高度评价与认可，为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计2000多人。
■ 曾主导云南省、江西省农信社开展【厅堂营销引爆产能】项目，按照服务营销的管理和提升营销与策划能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。
■ 曾主导操盘建设银行【标杆网点金融服务营销能力提升】》、项目，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。
