【课程背景】
医院是解除病人痛苦、为病人提供医疗服务的机构，其社会职能是治病救人、救死扶伤。出入医院的人，大多是患者或病人家属，前者受疾病折磨，心理脆弱，后者关注病人病情，情绪焦急，所以无论是从人道主义的角度还是从医护人员的职业道德出发，医护人员的礼仪服务都显得十分重要。
但是，长期以来，我国医院的服务礼仪饱受社会的各种批评。诸如**师范大学的校报上曾用题为“白衣天使，你的微笑怎么僵硬了?”的文章来批评本校医院医务人员的服务态度，在新的竞争环境下，如何改善服务质量，提供礼仪服务已成为每一家医院必须考虑的重要事项。
为提高医护人员的服务水平，对医院职工进行医护礼仪培训，已经越来越多的为各医疗机构所重视。医护人员在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过医护礼仪培训的医护人员，和管理者已经成为，阻碍这一发展要求的最大障碍。因此，对医院员工团队进行专业化的医护礼仪培训，也已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。
【课程收益】
1.提高医护人员个人素质；
2.增强管理人员责任意识；
3.端正医护人员服务态度；
4.确定待患诊护工作规范，树立行业形象。
授课对象：导诊、导医、护士、医生等其他医务人员
授课方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好
授课时长：0.5-1天/期
第一部分:礼仪在服务中的应用
一、服务是什么?
二、服务礼仪基本理论
三、首因效应
四、亲和效应
五、末轮效应
第二部分:医务人员服务礼仪原则
一、讲医德、有强烈责任心
二、耐心、细心、主动、热情服务
三、公平公正、一视同仁
第三部分:医务人员职业道德与礼仪道德与职业道德
一、道德与职业道德
二、医务人员职业道德与礼仪
三、团结协作，互助友爱
四、遵纪、廉洁、热忱、进取
第四部分:医务人员服务意识与心态
一、优秀服务的重要性和标准
二、做好医护服务工作的核心
三、认识医护工作中的个人角色
四、了解患者最需要的三种服务
五、一线医护服务人员服务心态修炼·心态对行为的影响
一线医护服务人员必须具备的三大心态
一线医护服务人员如何培养自我好心态
第五部分:医务人员仪容仪表礼仪
一、仪容修饰
仪容修饰的基本要求
塑造完美仪容的方法
二、服饰礼仪
穿着服装应遵循的原则
服装与肤色、体型相协调
医护人士的服饰规范
三、举止礼仪
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
手姿
表情
四、形体美的训练
基本姿态控制训练
形体素质训练
形体综合训练
常见异常体型的矫正
微笑速成法
第六部分:医院医务人员文明用语规范
案例鉴赏“越帮越忙”的郭子
一、文明用语的要求
1.声音优美
2.表达恰当
3.仪态配合
二、文明用语使用
常见文明用语
恰当的称呼
四、医院行业性文明用语规范
五、服务忌语
服务忌语的类型
常见忌语
案例分析:医务人员:巧用话语治“心病”
案例分析:医务人员:巧用话语治“心病”
第七部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升
一、做好导诊导医工作的重要性
二、一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
三、一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
四、医患沟通技巧提升
1.成功医患沟通的作用
2.医患沟通语言的特点
3.医患沟通5不说
4.如何正确称呼患者
5.医患沟通常用文明用语
6.导诊导医迎患三声、三到
7，医患有效沟通的两大基本前提--倾听与提问
倾听的作用
倾听的五个层次
开放式提问与封闭式提问
第八部分:医务人员常用礼节
点头礼欠身礼
鞠躬礼握手礼
拥抱礼其他礼节
第九部分:医院服务礼仪培训--医院常用社交礼仪
相遇问候
指路礼仪
办公室待客
迎来送往礼仪
就餐时礼仪
第十部分:医务职业礼仪
晨间交班礼仪
上下级礼仪
持病历夹的礼仪
推治疗车的礼仪
为病人做治疗、护理、检查时的礼仪
对待病人家属的礼仪
第十一部分:医院服务礼仪培训课程总结
通过以上“医院服务礼仪培训”的课纲，我们也了解了一下礼仪的行为规范。如今社会发展的飞速蓬勃。人们越来越注重一些礼仪环节，也许是我们中国几千年的文化传统在这样打扰这我们，我们更加值得去探讨，该怎样提升本医院的服务礼仪?
圣珍老师
2022年北京冬奥会礼仪培训师
曾任圆满中国 精彩北京人 主持人
北京丰台区总工会礼仪培训师
北京、天津、新疆、青海武警部队退伍军人指导就业导师
国家高级礼仪培训师
淏文礼行中华公益讲师
彩妆、形象培训师
空间整理规划师
5年企业高层礼仪实战经验
7年北京市政府礼仪培训辅导
【授课风格】
一.瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
二.靶心：理论+实战相结合，一击中定、直击工作中实操难点。
三.拆解：知识要领使用落地化工具演练，逐个拆解、可操作、可运用。
四.强化：案例教学·体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。
【主讲课程】
《职场礼仪》《形象课程》
《银行礼仪》《彩妆课程》
《接待礼仪》《仪态课程》
《服务礼仪》《丝巾课程》
《政务礼仪》《花道课程》
《生活礼仪》《茶道课程》
《教师礼仪》《药茶课程》
《儿童礼仪》《香道课程》
《收纳整理课程》
