课程背景:
从产品经济时代到服务经济时代，再到今天的体验经济时代，是我们对服务认知的不断迭代，尤其是在供应端（产品或服务）重度同质化的营销场景下，服务就是营销组织品牌最好的载体，甚至而言，服务才是最好的品牌营销。今日商业，服务力迭代生产力。
本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一拆解，定策略给工具。第二部分是实训，，来解决极致服务体验的落地问题。
在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。
课程收益
员工收益：
● 建立现代服务型人才培养观念，增强做好服务的源动力
● 创新服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感
● 掌握现代服务型人才形象管理的精确标准
● 掌握现代服务型人才仪态举止的要领规范
● 掌握现代服务型人才表情管理的岗位要求
● 掌握现代服务型人才交流沟通的技术礼仪
● 掌握现代服务型人才处理投诉的专业技能
● 掌握现代服务型人才商务交往的社交素养
企业收益：
● 通过提升服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升
● 通过加强现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本
● 通过提高团队服务素养，提升企业美誉度及社会影响力
课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：现代服务型企业人员
课程方式：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出
第一讲：服务理念篇——心力缔造服务力
一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力
1. 全球语境解读服务礼仪文化
2. 现代服务业人才的五力模型
案例分析+头脑风暴+角色扮演
二、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑
1. 五个维度成就五星服务
2. 五大心法创造峰值体验
工具：RATER指数
案例分析+工具运用+游戏互动
三、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体
1. 企业品牌形象代言人
2. 个体职场增值备忘录
工具：服务管理效能内容一览表
案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析
第二讲：职业形象篇——形象提升服务力
一、客户视角下服务行业从业形象
1. 服务业形象的心理学应用
2. 服务业形象塑造的3C法则
案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用
二、职业形象塑造原则与落地标准
1. 着装规范七步曲与五禁忌
2. 男士/女士发型标准与禁忌
3. 男士/女士面部修饰的技巧
4. 配饰选择标准与禁忌
5. 细节提升服务形象力
6. 职业妆容的基本技巧
工具：男士/女士职业形象标准一览表
形象自检表
案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴
三、职业服务仪态分解指导与实训
1. 体态决定仪态：抓住关键见效快
1）一招决定职业气质
2）好体态四步练出来
工具：体态纠正四句诀+实战训练
2. 基础仪态：自然呈现职业风貌
1）不同坐姿的要领与标准
2）服务站姿的要领与标准
3）体面蹲姿的要领与标准
4）得体走姿的要领与标准
分解训练+纠错纠偏
3. 动态仪态：亲和展示专业气质
1）手势传情（禁忌、规范、场景）
2）鞠躬有态（身型、目光、言语）
分解训练+纠错纠偏
四、服务人员职业言语气质修炼
1. 服务接待五声
2. 服务营销称呼
3. 服务言辞艺术
工具：应用礼学第一原理
角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析
第三讲：服务沟通篇——沟通赋能营销力
一、服务沟通的顶层思维
1. 一个中心两个原则
2. 沟通客户四种状态
视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析
二、服务沟通中态势管理
1. 销售沟通中的目光训练——视线与眼神
2. 销售沟通中的表情管理——微笑三维度
3. 销售沟通中的声音艺术——语气与语调
4. 销售服务沟通中的手势传情——规范与禁忌
5. 销售服务沟通中的人际空间——原则与例外
工具：人际沟通信息传播定律
工具：原创微笑操
案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演
三、服务沟通中顾客识别
1. 不同人际沟通风格分析
2. 不同沟通风格应对策略
案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴
四、微信服务营销的沟通
1. 做好隐形形象管理
2. 微信沟通礼仪应对
3. 微信营销发圈管理
工具：Think法则
案例分析+工具解析+头脑风暴
五、服务业投诉处理技巧
1. 重视投诉价值
2. 归类投诉原因
3. 对应解决策略
工具：HEART投诉处理法
案例分析+情境模拟+角色扮演
第四讲：服务流程篇——模拟服务业务场景、构建极致服务体验
一、服务接待礼仪应对
1. 自我介绍需注意
2. 引见介绍有讲究
3. 小名片有大学问
4. 奉茶礼仪七注意
角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析
二、 接待位次原则与礼仪应对
1. 上下楼梯位次礼仪与例外
2. 乘坐电梯为此礼仪与例外
3. 陪同参观与引导位次礼仪
案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴
三、服务效能提升的三维度
1. 维度一：人
2. 维度二：物
3. 维度三：境
案例分析+头脑风暴
四、服务效能提升的实现场景
1. 迎客（礼节、仪态、表情、语言、应对）
2. 待客（位次、手势、表情、沟通、斟茶）
3. 送客（位次、表情、沟通、礼节、细节）
4. 访客（服务到访：规范与应对&投诉回访：通联礼仪）
根据服务行业各岗位细化优化服务流程：角色扮演+现场演练
尾声：回顾复盘分享+行动计划输出
徐灿老师
中国政法大学民商法硕士
中国贸促会注册应用礼学专家
东盟国际礼仪大赛专家评委
CCPIT国际注册职业能力实训与测评专家
河南工程学院人文社会科学学院客座教授
应用礼学©国家版权课程著作权人
曾任：SARDA亚洲航空发展研究学会 副秘书长
曾任：ACN翔联国际教育投资集团 项目总监/资深合伙⼈
曾任：东盟国际好少年礼仪大赛中国·河南赛区 组委会主席
曾任：东盟国际茶艺仙子大赛中国·河南赛区 组委会主席
常年受聘辅导于党政军机关/世界500强/国央企及大金融业
擅长领域：商务礼仪、公务礼仪、高端形象礼仪、国学礼仪、服务礼仪、职业素养、高效沟通等
相关社会资历：
√ 特邀老师为2016年中国豫剧唐派吉尼斯世界记录助理认证官
√ 特聘老师为2017年、2018年、2019年中华美小姐全球⼤赛评委
√ 荣获2017年香港卫视年度颁奖盛典最具影响力品牌人物
√ 特聘老师为郑州大学EMBA总裁班同学会礼学导师顾问
√ 特邀老师为中国文化协会培训管理委员会应用礼学专家
教学优势：
风格沉稳大气、睿智亲和。课程设计“浅入深出”，落地实效；善于因材施教，控场力强。
懂得体制，了解江湖。秉承“国际视野、中道西器”的教培理念，以“人文、技术、创新”为逻辑起点，探索旨在绩效改进下的职场效能提升。课程融东方哲学与西方智慧，涉猎涵盖心理学、社会学、公共关系学、管理学及其市场营销、领导力、教练技术等多学科与门类，从技能到心法，赋能人际与公共关系发展，助力组织与职场效能提升。
应用礼学版权课程，更是突破了国内礼仪培训市场“花瓶思维’引导教学的局限及”服务礼仪行天下“的错位，杜绝“装腔作势、人云亦云”，正本清源，知其然并知其所以然。针对体制内外组织、内资外资企业，不同行业层级、部门岗位学员，以填补业务差距与提升职场效能为成果导向设计教学。颠覆大众对于礼仪培训的刻板印象，还原礼学文化现代应用原有的温度与厚度。
主讲课程：
商务礼仪系列：
《应用礼学赋能：B2B大客户销售的商务素养与情商管理》
《应用礼学赋能：高端商务与高情商沟通》
《应用礼学赋能：服务效能提升》
《应用礼学赋能：政商接待》
《政府事务管理中的礼仪素养与情商管理》
《饭局社交艺术与茶酒文化品鉴》
《谈资论道——客户营销谈资赋能》
职场效能提升系列：
《应用礼学赋能：职场效能提升》
《高效沟通与问题解决》
《职业力提升与沟通力锻造》
《提质增效，稳赢职场——职业素质的四维锻造》
授课风格：
徐灿老师倡导且践行的应用礼学课堂独有的以“人文、技术、创新”为底层逻辑，探究不同维度下的角色认知和关系链接的礼仪行为表现及其应对，根据受众的具体特征与学习目的，进行教学设计，展开教学活动。为师者应为自我践行者，身教胜过言传；老师更是秉承“习礼寻根，正位纠偏，全息视⻆，全球语境”，将礼仪于工作与生活中的道法术器势，融会贯通，深入浅出的讲解，与受众匹配的教学互动，在践行中坚守，与传承中创新，被学员评价为“有高度、有厚度、有广度、有深度更有温度”的五度应用礼学课堂。
