课程背景：
B端客户销售，是传统销售中周期最长、流程最复杂、销售难度最大的一种；随着市场竞争激烈，项目合作已不仅是销售岗单枪匹马的孤军奋战，而是公司整个团队，包含客户经理、方案经理、交付经理、售后经理等岗位的客情维系、线索挖掘、方案制定与交付能力、售后服务的全面竞争，因此其他传统非销售岗对项目的协同与支撑变得尤为重要。而传统非销售岗位对于项目的宏观认知，以何种价值、从哪个角度、在什么时机从自身职责来协同，极大影响着项目的交付与持续性合作。
课程立足B端服务岗位，从项目交付流程的梳理，到营维意识的树立，塑造服务岗位对项目成交的推进作用；接着从服务岗角度，掌握线索挖掘及价值传递的能力，促进服务岗位的深度协同，提高项目成交率。
课程收益：
● 思维转型与风格定位：了解时代背景下服务工程师角色转型必要性，定位自我销售风格；
● 客户维系与服务策略：了解客户满意度构成要素，掌握客户服务中规避投诉风险，提升关系体验的方法；
● 商机挖掘与价值传递：掌握从客户不满诉求中，洞察并推进随销商机，传递新方案价值的方法。
● 客户态度识别与转化：掌握客户交流中，瓦解质疑与反对、拉拢中立、强化支持的方法；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务工程师
课程方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练
课程配套工具（课后附赠）
★ 服务工程师服务与销售协同关键执行动作
★ 客情风险-关键场景与规避话术模板
★ 客情进阶-关键场景互惠设计模板
★ 商机挖掘-“BMW”商机挖掘与深化问题设计模板
★ 价值传递-产品介绍冲击化话术设计模板
★ 客户态度转化策略与关键话术模板
第一讲：角色蜕变-服务工程师随销思维转型
一、角色升级：服务工程师角色转型三个必要性
1. 后流量时代-服务端口的触点良机
2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能
3. 角色升级-服务销售的软技能要求
案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业服务人员的角色蜕变。
案例分享：华为“铁三角”模式，服务工程师的角色定位
二、信心倍增-沟通风格差异性分析
讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？
1. 公关交际型-重成交轻服务
2. 专家服务型-重产品轻利益
3. 老实厚道型-重关系轻成交
第二讲：重塑客情-日常客情维系与关系深化
章节核心工具：深度客情=亲密度*可靠度*专业度*价值度
一、日常客情-提升亲密度
1. 亲密沟通三维：情感、信息、思想
情景分析：日常沟通，哪些事适合当面说，哪些事适合电话，哪些适合微信聊？
2. 相似：感性说服的镜像原理
3. 赞美：提升亲密度的五种方法
二、规避纠纷-提升可靠度
核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
1. 服务前-事先约定避免信息误差
2. 服务中-发现差异及时告知，规避纠纷
3. 服务后-注意事项慎重告知
情景分析：技术岗服务中是否告知方案“微缺点”
三、客情关系第四度：价值度
价值逻辑：设计互惠策略
1. 价值互惠的2种策略
2. 价值互惠的两个维度
案例分享：保险业、银行业如何开拓客户横向需求
情景分析：服务中如何应用纵向、横向的帮助、求助策略，递进客情关系。
第三讲：发现诉求-客户潜在商机与挖掘策略
案例分享：不要给客户画海鸥
思维转化：销售机会，来源于客户对现状的不满
一、技术岗位洞察需求4层切入点
1. 需求层-客户期望的具体抓手
2. 利益层-客户希望解决的问题
3. 动机层-解决问题的深层原因
4. 态度层-解决问题的紧迫程度
落地工具：不同客户诉求的推进策略
二、洞察：从需求到利益的转化
情景思考：客户期望太高，无法直接满足，怎么办？
1. 纵向挖机理-找到客户利益面
2. 横向搜信息-改变客户利益面
视频鉴赏：曹操杀许褚，为何只有荀彧能劝说？
落地实操：客户提出超标准要求（配置不足、价格过高、服务不足）的转化方式
三、提问-Ask：探寻摸底接近真相
情景思考：客户有疑虑（配置不足、价格过高、服务不足），又不愿说出实情，怎么办？
1. 用坦诚接近真相（利他式话术设计）
2. 问什么-问全问深问透策略
3. 怎么问-探寻摸底三段式提问
情景演练：客户（配置不足、价格过高、服务不足）等托词，如何用探寻摸底逼近真相？
四、动机拼图：“五个问题深度诊断”
1. 具体问题：能否举个例子？
2. 时间问题：问题存在多久？
3. 行动问题：曾做哪些措施？
4. 影响问题：行动执行效果？
5. 态度问题：是否必须解决？
本章节应用工具：“BMW”商机挖掘与动机深化问题设计表
第四讲：价值传递-让产品富有冲击力的介绍方法
思考：方案讲解，不应该是宣传单页！
一、价值逻辑：“三点三线”
1. 价值传递三个点：主体-产品-客户
2. 价值传递三条线：内容-需求-关系
案例分享：某机械产品，同质化配置，差异化介绍的冲击力
二、价值描述制造冲击的“四个说明”
1. 数据说明-利益可衡量
2. 类比说明-理解更简单
3. 场景说明-价值看得见
4. 结果说明-成果有背书
案例分型：某信息化企业项目方案，常规描述与冲击化描述的区别。
落地实操：结合企业产品，方案讲解“四个说明”冲击化展示
本章节应用工具：产品冲击化价值描述话术表
第五讲：客情态度识别与转化
一、客户决策的三脑原则
1. 行为脑
2. 情绪脑
3. 认知脑
客户态度由来：推理阶梯的六种影响力
二、瓦解反对与质疑的四种方法
1. 平复情绪
2. 真诚致歉
3. 统一目标
4. 充分知情
三、拉拢中立的3种情景与策略
1. 无知中立-充分知情与间接告知
2. 冷漠中立-利益关联法的应用
3. 犹豫中立-比较分析法、角色塑造法
四、强化支持的两种策略
1. 口头支持-问原因、最小化行动的两种方法
2. 行动支持-登门槛法
吴鹏德老师
11年实体企业从业经验/8年培训咨询经验
经济学双学位学士
AACTP国际注册行动学习促动师
清华大学/中南大学/广西大学特聘讲师
中国移动/中国电信/美的集团常年特聘讲师
《超级销售-销售就该不留痕迹》版权课创作者
阿里云云计算工程师ACP认证
曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监、大客户销售总监
曾任：世界500强家电连锁企业丨销售总监
擅长领域：大客户销售、客户关系管理、销售沟通、谈判博弈、销售话术萃取项目
从业信条：做销售 · 讲销售 讲我所做 · 做我所讲
工作&培训履历：
个人销售方面：连续8个月保持个人销量第一，常年销冠；
销售管理方面：带领团队连续20个月超额完成销售与利润指标，团队24个月零离职。
培训·咨询方面：常年授课超140天；常年0课程事故，返聘率55%+；
2022年完成授课171.5天，行业头部水平！
主讲课程：
《超级销售-销售就该不留痕迹》【国家注册版权课】
《重塑成交-大客户销售实战训练营》
《可复制的销售力-销售话术训练营》
《重塑客情-客户关系的维系与危机处理》
《重塑角色-技术工程师服务与销售协同》
《创新销售-三维一体超级顾问式销售法》
《谈判生产力-谈判路径与双赢成交博弈》
《重塑团队-销售团队凝聚力与目标管理》
授课特色：
讲师“三强三重”
★讲师履历“三个强”
1、强背景：世界500强家电连锁（上市）|全国百强汽车经销商（上市）；
2、强资历：AACTP国际注册培训师 |中国移动、美的总部等世界500强企业特聘讲师；
3、强品质：常年年均课量140+、年均返聘率55%+、常年保持0课程事故
★授课风格“三个重”
1、重应用：透过现象探本质，看透本质给工具，应用工具能反三；
2、重体验：不轻易给答案，却能通过互动设计引导学员组装最优答案；
3、重乐趣：结合成年人学习特点，给予30分钟一亮点；15分钟一笑点的课程设计；
