课程背景：
群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成群众办事的低效。因此，优质的政务窗口服务礼仪成为政府公共事业服务走向卓越的根本。
课程收益：
本课程将通过优质窗口服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，使政务人员能与办事群众零障碍沟通。从而提升群众的满意度，塑造政府部门的美誉度。
课程时间：2天版，6小时/天
课程对象：企事业单位窗口工作人员
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
第一模块：树立卓越的窗口服务意识和服务心态
一、领悟窗口服务的真谛
二、什么是服务的三重境界
1. 被动服务
2. 主动服务
3. 感动服务
案例解析：发生在银行大堂的一幕
三、马斯洛人类需求层次论的启迪
启示一：时光倒退50年，人们更在意什么？
启示二; 当今为什么人们对服务态度很敏感？
启示三：服务客户的核心是什么？
四、态度决定一切
五、五大优质服务心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
第二模块：窗口服务人员职业化形象塑造
一、穿出政府形象——职场着装TPO原则
二、男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何让配饰为你的增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
6. 如何处置钱夹、钥匙和手机？
三、女士职业套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜可以不穿吗？
5. 皮鞋的款式如何影响销售？
6. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
第三模块：窗口人员仪容品位
一、男士职业仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
二、女士岗位优雅职业淡妆
1. 日常护肤步骤
2. 职业淡雅妆容步骤讲解
3. 淡雅妆容现场实操
第四模块：窗口优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对客户时的坐姿
三、营业厅内的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、标准拾物蹲姿
第五模块：政务窗口接待服务标准流程
一、迎送宾客
二、手势细节与禁忌
三、面部表情：微笑服务与眼神关注
四、服务标准化语言及敬语使用
五、业务办理——准确、快捷、高效
六、递送凭据手势
七、送客礼仪
第六模块：高情商沟通礼仪
一、客户沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用客户沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧
——倾听的五大层次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第七模块：电话沟通礼仪
一、电话沟通技巧
二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、音量
四、接听电话如何应答?
五、拨打电话前的准备
1. 硬件的准备
2. 软件的准备
六、打出电话的注意事项和禁忌
1. 适宜的时间
2. 询问方便即刻转入主题
3. 注意时长
七、手机、微信使用礼仪
第八模块：如遇不满与投诉，如何处理？
一、对方为何选择投诉
二、无法妥善处理投诉的后果
1. 问题升级，不良后果加倍
2、自媒体时代，客户口碑是特别需要的重视的
三、怎样使投诉客户转变为忠诚客户
四、处理投诉时的心态准备
五、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
1.倾心静听
2.积极致歉
3.迅速响应
4.积极反馈
李泉老师
18年深耕商务礼仪、政务礼仪领域
市级政协委员、市级三八红旗手
博鳌亚洲论坛指定礼仪培训导师
中国国学文化院东方女子研究院副院长
《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人
曾任：深航空乘组高端商务服务训练总监
■ 帮助3500+企事业单位、60万人次提升商务社交能力
■ 上海交大海外教育学院、深圳大学商学院、河南师范大学、广西大学商学院特聘礼仪教授
■ 连续三年返聘为世界500强中国泰康集团、青岛港集团、中国建筑集团、中铁集团、中国招商银行礼仪顾问
实战经验：
李泉老师连续5年受聘于深圳航空、海南航空公司，从事空乘人员的职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、客户沟通礼仪等专业应用礼仪培训。期间，在深圳航空共培训新招聘空中乘务人员32期，每期200人，共计6400人；在海南航空公司共培训新招聘空中乘务人员36期，每期200人，共计7200人，输送至国内不同航班。
从事礼仪培训讲师18年，擅长针对行业定制礼仪课程，如银行，医院，电力集团，政府，地产集团，汽车，教育行业等。到目前为止，已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训，十八年深耕商务礼仪、政务礼仪领域，帮助3500+企事业单位、60万人次提升商务社交能力。
主讲课程：
《服务意识与职业素养提升》
《高级营销商务礼仪锻造》
《银行六星级服务礼仪锻造》
《行政商务接待礼仪锻造》
《商务拜访礼仪》
《优雅形体，美好气质》
《政务窗口优质服务礼仪素养》
《卓越商务礼仪与高情商沟通》
授课特点：
1. 课程内容配比：40%理论讲述+40%实际操作+20%情境演练，真正使培训内容落地，参训学员当场学到+做到，培训收效显著。
2. 课程均为量身定制：针对每家企业的现有问题展开，针对性极强。
授课风格：
李泉老师多年来积累了丰富的实战型礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格。授课风格清新自然、秀美端庄、气质高贵，温文尔雅。理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。到目前为止，李泉老师已为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的三千余家企事业单位和六十余万人次提供了专业的礼仪培训。
