课程背景：
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于现代银行业而言，接待客户时，与客户沟通交往的品质要求更高。没有六星级高品质服务礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的商务礼仪成为品牌走向卓越的根本。
课程收益：
■ 系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准；
■ 打造银行品牌的美好印象与客户口碑；
■ 使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪；
■ 达成客户的信赖感，提升客户的满意度；
■ 使员工在服务中体会到价值感。
课程时间：2天，每天6小时
课程对象：银行零售条线客户经理、柜员等，对公条线经理
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
第一讲：树立卓越的服务接待意识和心态
一、领悟银行服务礼仪的真谛
二、马斯洛人类需求层次论的启迪
三、银行服务的三重境界
案例解析：
1. 给我一个再来的理由
2. 感动之后
四、格局再大，赢在细节
五、头脑风暴
六、银行服务五大优质心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
第二讲：银行六星级服务接待礼仪实训（实操、训练）
一、迎接、恭送客户的细节
1. 鞠躬礼
2. 致意礼
3. 迎送客人的敬语
二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？
1. 公务凝视区
2. 社交凝视区
3. 亲密凝视区
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
三、微笑的细节训练
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？
3. 什么才是真正的微笑
案例：无印良品的“拯救”行动
实战演练：视情形而定是否需要咬筷子练习
四、递送物品的手势与禁忌
1. 递送身份证、银行卡等
2. 递送文件、凭证等
3. 递送笔类尖锐物品
五、与对方握手，如何提升对方对我们的信赖感？
1. 握手顺序：谁先出手？
2. 手位：性别不同，手位一样吗？
3. 力度：越用力表示越热情吗？
4. 时间：一直握着不松开，也是没有修养的表现哦！
5. 目光：不看对方的握手不如不握
6. 握手三禁忌
六、引领、分流的手势与方位
1. 引领客户，我应该站在哪一边？
2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？
3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？
案例：银行经理组织高端客户出发旅游，为什么反被投诉？
七、尊客奉茶礼
1. 水杯的选择
2．合适的水温
3. 水位——水倒多满合适
4. 手位——如何奉茶
实战演练：分小组练习
八、与客户沟通时的最佳身体距离
1. 公众距离
2. 社交距离
3. 亲近距离
4. 亲密距离
实战演练：你离我越近，我会越……
第三讲：接待客户时，精英如何塑造银行形象？（互动、示范、展示对与错）
一、穿出银行品牌形象——职场着装TPO原则
1. “马棚修容”的故事
2.《论语》、《礼记》、《弟子规》的着装智慧
3. TPO原则最重要的是----0CCASION
二、女职员职业装着装细节
1. 四季职业装穿着
2. 职业穿着禁忌
3. 职场配饰的选择
4. 丝袜与皮鞋，你选对了吗？
三、男职员经理西装正装着装细节
1. 西服的穿着秘籍
2. 衬衫的选择
3. 领带的细节
4. 西裤的禁忌
5. 让配饰成为你的增值器
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
第四讲：银行精英优雅仪态举止实操训练
一、迎接客户标准站姿
二、会见客户正确坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、标准拾物蹲姿
第五讲：银行精英职业淡雅妆容
一、男、女士的职业发型
二、男士的面容要求
三、女士的职业淡妆六大步骤详解
1. 粉底液or bb霜
2. 如何定妆——让妆容更持久
3. 腮红的位置
4. 眉毛的颜色与画法
5. 眼睛——眼影、眼线、睫毛
6. 职业妆容唇部的色彩选择
四、银行清雅妆容现场实操
五、女士简约盘发技巧详解与实操
六、手部要求——指甲长度、颜色等
七、口腔气味
八、体味
第六讲：六星服务电话礼仪——只闻其声，不见其人的奥妙
一、电话沟通技巧
二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、音量
四、接听电话如何应答?
五、拨打电话前的准备
1. 硬件的准备
2. 软件的准备
六、打出电话的注意事项和禁忌
1. 适宜的时间
2. 询问方便即刻转入主题
3. 注意时长
七、手机、微信使用礼仪
第七讲：高情商客户沟通礼仪 （讲解、提问、实操）
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧
——倾听的五大层次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 安慰开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁轻松
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第七讲：流程梳理+情景剧展示 （分小组进行PK）
李泉老师
18年深耕商务礼仪、政务礼仪领域
市级政协委员、市级三八红旗手
博鳌亚洲论坛指定礼仪培训导师
中国国学文化院东方女子研究院副院长
《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人
曾任：深航空乘组高端商务服务训练总监
■ 帮助3500+企事业单位、60万人次提升商务社交能力
■ 上海交大海外教育学院、深圳大学商学院、河南师范大学、广西大学商学院特聘礼仪教授
■ 连续三年返聘为世界500强中国泰康集团、青岛港集团、中国建筑集团、中铁集团、中国招商银行礼仪顾问
实战经验：
李泉老师连续5年受聘于深圳航空、海南航空公司，从事空乘人员的职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、客户沟通礼仪等专业应用礼仪培训。期间，在深圳航空共培训新招聘空中乘务人员32期，每期200人，共计6400人；在海南航空公司共培训新招聘空中乘务人员36期，每期200人，共计7200人，输送至国内不同航班。
从事礼仪培训讲师18年，擅长针对行业定制礼仪课程，如银行，医院，电力集团，政府，地产集团，汽车，教育行业等。到目前为止，已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训，十八年深耕商务礼仪、政务礼仪领域，帮助3500+企事业单位、60万人次提升商务社交能力。
主讲课程：
《服务意识与职业素养提升》
《高级营销商务礼仪锻造》
《银行六星级服务礼仪锻造》
《行政商务接待礼仪锻造》
《商务拜访礼仪》
《优雅形体，美好气质》
《政务窗口优质服务礼仪素养》
《卓越商务礼仪与高情商沟通》
授课特点：
1. 课程内容配比：40%理论讲述+40%实际操作+20%情境演练，真正使培训内容落地，参训学员当场学到+做到，培训收效显著。
2. 课程均为量身定制：针对每家企业的现有问题展开，针对性极强。
授课风格：
李泉老师多年来积累了丰富的实战型礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格。授课风格清新自然、秀美端庄、气质高贵，温文尔雅。理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。到目前为止，李泉老师已为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的三千余家企事业单位和六十余万人次提供了专业的礼仪培训。
