课程背景：
在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但代表公司的形象和服务意识，以及每一位员工所表现 出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是服务的竞争。
因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此，对于为客户提供服务的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。
本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。
课程收益：
● 认知：客户服务的重要性
● 了解：服务中的基本素养
● 塑造：服务中的专业形象
● 掌握：客户投诉处理方法
● 提升：服务中的沟通能力
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客户服务人员
课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟
课程特色：
1. 服务流程、客诉处理、客户沟通的系统学习
2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学
3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣
第一讲：客户服务意识的认知
一、当下服务为什么如此重要？
1. 服务经济时代
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二、提高客户满意度的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
三、提升客户满意度的五个要素
1. 客户服务过程中可靠性的体现
2. 客户服务过程中反应性的表现
3. 客户服务中体现可信性的要点
4. 客户服务过程如何表现同理性
5. 客户服务过程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》
客户服务公式：100-1=0
第二讲：客户服务形象的展示
一、客户服务中的第一印象
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二、客户服务中仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
2. 男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：客户服务行为的表现
一、关于礼仪的认知
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二、礼仪在服务中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 客户满意的提升
4. 增进与他人交往
三、让人感受到尊者的服务礼仪
1. 服务中的微笑示意
要点：微笑的八大效果
互动：微笑操的练习
2. 服务中的眼神交流
1）我们的眼睛“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3. 服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬
4. 服务中的称呼禁忌
1）称呼的原则
2) 称呼的禁忌
互动：日常称呼小测试！
5. 服务中的物品递送
——不同场合的递送正确打开姿势
互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习
6. 服务中的倾听技巧
1）倾听环境和姿态
2）倾听中学会提问
3）倾听中反应情感
互动：倾听中3个场景的练习！
7. 服务中的语言技巧
1）服务寒暄的重要性
2）服务中赞美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒绝的方法和公式
互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！
第四讲：服务中的客户沟通
一、服务中的高情商沟通
1. 大脑沟通流程图解
2. 影响沟通9大要素
3. 沟通中的有效反馈
互动：全员沟通游戏
二、服务沟通中的有效表达
1. 清晰表达之ABC结构
2. 清晰表达之建议公式
3. 提升说服力的小工具
小组互动：工作日常沟通场景练习
三、沟通中的情绪处理
1. 大脑情绪的产生
2. 6秒钟情绪法则
3. 情绪的正确认知
4. 情绪的有效管理
情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》
四、服务中的客户风格分析
1. 如何同快行为风格的客户沟通
2. 如何同慢行为风格的客户沟通
3. 接纳不同行为风格优势和弱点
4. 沟通中要避免基本归因错误
视频分享：D/I/S/C型行为风格人物视频播放
现场互动：西游记师徒四人行为风格判断
案例分享：《中国足球队》
第五讲：客户抱怨及投诉的有效处理
现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！
一、服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二、客户为什么会投诉
小组讨论：客户投诉案例分析
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到客户要求
4. 服务承诺不能兑现
三、客户希望通过投诉得到什么?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
四、客户投诉处理的重要意义
1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义
2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义
3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义
互动：小组讨论并分享
五、客户抱怨及投诉的有效处理
1. 处理客户投诉常见的误区
1）关于前来投诉的客户
2）关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1）处理客诉的理解原则
2）处理客诉的克制原则
3）处理客诉的诚意原则
4）处理客诉的迅速原则
3. 处理客户投诉的六个步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分表达歉意
3）快速收集信息
4）勇于承担责任
5）尊重客户参与
6）重视跟踪服务
互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项
张明芳老师
15年团队管理和培训经验
国家认证高级培训师
国家认证职业生涯规划师
ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师
武汉理工大学创业班特聘讲师
新精英职业生涯版权课认证讲师
湖北省“十佳”培训讲师
“我是好讲师大赛”全国梦想导师
曾任：日本花王集团佳丽宝化妆品（中国）有限公司 中国区培训部培训主任
擅长领域：素养提升、生涯规划、情绪管理、高情商沟通等
张明芳老师拥有十五年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的素养类培训课程中，课程落地有声，客户口碑极好。
从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。
通过培训，老师将职业素养的各个环节相互融合，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今生涯规划、员工成长发展、人际沟通、情绪管理等培训课程累计授课近500场，学员近20000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。
主讲课程：
《接待拜访与中餐宴请》
《商务礼仪职场应用》
《三大核心素养，撬动职场内驱力》
《提升用户体验，打造高品质服务标准》
《高情商沟通，提升人际关系助力职场发展》
《扬帆起航—新员工职业生涯规划与素养提升》
《完美蜕变—从校园人到职场人角色转换与技能修炼》
课程风格：
● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。
● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。
● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。
● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。
