课程背景：
随着客户对服务期望及维权意识的不断提升，当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题，在该背景下，客诉人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的技能去应对客户投诉、如何掌握更专业的方法去融合客户的不满，《客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》课程将为您一一解答。
本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉，他将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户异议化解及投诉技巧，提升企业服务品质，降低投诉率。
课程收益：
● 异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。
● 心理建设—用正确的角度看待客户投诉，为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。
● 投诉应对—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级。
● 疑难破解—掌握疑难客户投诉处理思路和策略，打造专业客诉处理专家。
● 案例实操—由学员出题开展客诉情景模拟，过程中老师将进行专业点评，帮助学员实现从学习到应用的转化过程。
● 课后输出—培训结束后，老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术，作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料。
课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）
课程对象：企业客户投诉处理部门、一线人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟
第一讲：客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段
一、客户异议处理技巧
1. 什么是客户的异议？
2. 为什么会有客户异议？
3. 客户异议不处理好会怎样？
二、日常客户异议的收集
1. 有能力改变的异议
1）怀疑
2）误解
3）谣言
2. 无能力改变的异议
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客户异议解答四忌
1. 意图太明显
2. 直接否定对方
3. 发生争执
4. 直接指出错误
四、客户异议解答三板斧
1. 顺
1）认同
2）赞美
3）感谢
2. 展
1）客户的观点
2）客户的疑虑
3）客户的担心
3. 转
1）转移焦点
2）转替代品
3）转移场地
练习：常见客户异议解答
第二讲：普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户
一、为什么会有客户投诉
1. 预期与差距
2. 损失与问题
视频互动：女服务员与客户的矛盾（问题出在哪？）
二、客户投诉的三种目的
1. 满足精神目的
1）生活不如意、发泄
2）被关心、被聆听
案例分析：这个客户想要什么？
3）彰显自己的身份地位
2. 满足经济目的
1）有理由
2）恶意敲诈
3. 解决实际问题
1）需要知道时间
2）需要知道进度
3）希望优先处理
三、投诉一定是坏事吗？
1. 发现工作中的不足
2. 客户愿意跟我们说
3. 提高忠诚度的契机
4. 锻炼个人沟通能力
四、投诉处理五不要
1. 不要马上讲道理
2. 不要驳客户面子
3. 不要说忌语
4. 不要惹火烧身
案例分析：星巴克的投诉
5. 不要以貌取人
案例分析：运营商营业厅投诉案例—一个老妇人
五、投诉应对基础流程
1. 投诉前
1）并不是所有投诉都能处理
2）性别优势
3）精神胜利法
4）珍惜每一次成长的机会
5）不先入为主
6）改掉你的坏习惯
2. 投诉中
1）让对方觉得被尊重
2）表现出有诚意的态度
3）首问负责制
4）确认加归纳
5）换人需交接
6）适当选位置
7）保护好自己
3. 投诉后
1）关注时限
2）及时告知
3）后续关怀
4）经验萃取
第三讲：疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户
一、疑难投诉处理关键做法
1. 伸手不打笑脸人
案例分析：她为什么会被骂？
2. 富有感染力的语言
3. 设法赞美对方
4. 扮无奈
5. 三易
1）易时（变更时间）
2）易人（变更人物）
3）易地（变更地点）
6. 转换称谓
7. 改变目的
二、疑难投诉处理核心策略
1. 转移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
案例分析：这个客户是如何被快速搞定的？
4. 理性与感性的较量
5. 三明治法
6. 要求见领导的应对
7. 各方利益点的博弈
1）差异利益
2）互斥利益
3）共赢利益
情景模拟：投诉客户应对模拟
1）小组出题 2）交换题目 3）现场模拟 4）老师点评
杨俊老师
北京大学 法学专业毕业
14年企业管理实战经验
5年项目咨询辅导经验
国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师
R华为全球旗舰店、全球三大消费者研究集团（凯度咨询）、毅和新能源公司等多家公司特聘企业顾问
R创新思维与能力训练版权课程认证讲师/《高效能七个习惯》官方授权认证讲师/日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师
R中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师/广州商业协会特聘讲师
R《职场岗位工作宝典》、《门店运营管理手册》主编
擅长领域：管理技能提升/执行力/心态激励/服务提升/思维训练/沟通协作/演讲表达……
杨俊老师北京大学毕业后任职于世界500强企业中国移动，拥有14年企业管理实战经验，历经人力资源、业务市场、企业培训等不同岗位，长期与电力集团、水利集团、中粮集团、中国移动、中国电信、华为等企业进行项目合作。且近5年先后多次被通信行业、家居建材、家用电器、服务行业等多个行业多次返聘，为近百家企业进行职业心态塑造、沟通能力提升、高效团队打造、职场表达与演讲训练、竞赛训练、内训师训练、岗位能力辅导、岗位经验萃取等培训与辅导,课程返聘率和满意度高达95%以上，深受学员一致好评。
主讲课程
《八项修炼——打造管理者超强领导力》
《能言善道——快速成为职场“高情商”沟通达人》
《六锤定音——立刻打破跨部门沟通的铜墙铁壁》
《知行合——快速提升执行力的关键要领》
《高效能自我修炼——高效能职场人士的七个习惯》
《推己及人——如何让员工快速具备专业的服务意识与技巧》
《八维塑造——快速提升新员工职业素养》
《客诉我不怕——轻松搞定“张牙舞爪”的客户》
《压力管理——快速释放职场岗位压力》
授课风格：
趣味性强：拒绝枯燥乏味的理论教学，寓教于乐，每门课程皆有5～10个案例分析研讨，3～5项模拟练习，3～5个视频分享，以及大量的提问、小组讨论环节，使学员在轻松愉快中学习，获得最佳的学习效果。
实用性强：以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业设计针对性的内容，让培训真正产生效果。大多数案例、练习、方法、工具皆与日常工作高度结合；深入浅出，易懂易用，深受学员好评。
互动性强：以交流、互动促使学员积极参与，集中精神，认真学习。
创新性强：观点与角度新颖，冲击力强，予人启发，引人深思。
