课程背景：
随着思想观念的转变,人们对银行的各种理财或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业的大肆“挖角”比如阿里小贷、余额宝、P2P、众筹等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇与挑战并存的情况下,银行客户经理要想把工作做得出色,不仅要有较强的公关能力和系统的营销策略,还要有强烈的服务意识,并且能够积极调动银行的各项资源,从而为客户提供全方位、一体化的服务。
本课程强调银行客户经理对互联网时代营销意识的转变及服务质量,以增强客户满意度、客户经理提升自我为主线，让整个客户经理团队素养得到提升。
课程收益：
● 意识提升：正确认知、了解行业市场状况
● 能力提升：准确定位客户，多渠道收集、选择客户
● 营销模式：了解互联网时代新的营销模式
● 思维转变：提升服务质量，增强客户满意度
● 素养提升：真诚对待客户，合理运用技巧，提升职业素养
课程时间：1—2天，6小时/天
课程对象：银行网点主管、客户经理及其他营销相关岗位员工
课程方式：主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+学员讨论
第一讲：银行业的大变局
一、互联网时代银行数字化营销
1. 数字是器，营销是术
2. 数字营销VS传统营销
3. 数字营销简单的三模型
二、互联网营销环境
1. 套路失效
讨论：银行营销该用什么套路？
2. 现在整个社会状态——链接
案例：废品站49岁大叔画油画接单到手软
3. 互联网时代银行的核心竞争力
三、互联网营销底层逻辑：品牌营销思维转化为用户运营思维
1. 传统品牌营销模式
2. DTC营销模式
案例：93岁奶奶玩拼音三个月狂赚160万
四、营销的维度——打劫与跨界
1. 事件营销
2. 蹭热度与内容质量更重要
3. 传统营销痛苦的根源
五、互联网时代营销创新变革梳理
1. 从链接来看
案例：有需求“微”我
2. 从营销环境看
讨论：银行营销氛围应该大众化还是精英化？
3. 从传播方式来看
4. 从消费者重塑来看
六、场景替代产品
1. 场景感的底层逻辑
场景营销=产品说话能力X货架说话能力X空间说话能力
2. 在场景里捕获有价值的消费行为
案例：花西子
七、银行场景金融突围
1. 场景金融四层生态
2. 交通场景金融体系
3. 小微金融产品体系
第二讲：定位目标客户群
一、从需求出发圈定客户
1. 我行主打产品有哪些
2. 产品解决的需求是什么
3. 哪些人群有理财或贷款需求
二、从客户属性出发定性客户
1. 客户的性别与年龄段
2. 客户的工作及消费行为
3. 客户的兴趣爱好
三、从市场细分出发锁定客户
1. 客户为什么选择我们的产品
2. 客户要求的服务有哪些
3. 客户的购买能力和潜力有多大
第三讲：客户信息收集与选择
一、陌生拜访寻找客户
1. 准备好业务简介等资料
2. 与客户交谈接近关系
3. 留下客户的联系方式
4. 进行大批量拜访
二、通过相关第三方寻找客户
1. 鼓励现有客户推荐其他客户
2. 案例模仿寻找同类客户
三、通过媒体、广告等以信息
1. 关注行业性报纸、网站、微信公众号
2. 养成每天看新闻的习惯
3. 从新闻中发现有用信息
四、筛选客户的其他方式
1. 从朋友圈入手找客户
2. 查看行业公开名录
3. 通过展会积累客户资源
第四讲：激活客户需求
一、提问法挖掘客户需求
1. 使用四级提问模式
2. 问题要有针对性
3. 善于运用“二选一法则”
视频：沟通的重要性
二、业务法深化客户需求
1. 确定客户需要解决的问题
2. 说服客户的时间只有15秒（FABE)
3. 一次只需要推荐一种产品
互动：猫和鱼的故事
三、开发老客户
1. 主动联系老客户
2. 给老客户提供特别优惠
3. 让老客户购买其他产品
4. 用奖励计划培养客户忠诚度
第五讲：解决客户顾虑
一、购买理财产品的三大顾虑
1. 担心资金存在安全问题
2. 担心风险大无法控制
3. 感觉各个银行都差不多
二、购买信贷产品的五大顾虑
1. 利率太高
2. 还款方式麻烦
3. 额度有点少
4. 还款期限短
5. 贷款流程复杂
案例：消除顾虑的促销
第六讲：客户经理微信营销
一、微信沟通及管理
1. 微信名和头像
2. 关于添加微信
3. 微信朋友圈的管理
4. 微信工作群的信息回复
5. 微信交流的五个禁忌语
6. 视频和音频的使用规范
7. 推送好友的需注意
8. 微信娱乐功能使用
二、微信朋友圈营销
1. 防止被屏蔽的发帖技巧
2. 朋友圈“友谊”保养法则
3. 微信公共账号与个人账号“双剑合璧”销售法
三、微信社群运营
1. 社群建群
2. 社群维护
3. 客户引流
总结与回顾
崔海芳老师
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。
主讲课程：
《化茧成蝶——新员工角色定位与转换》
《新媒体 新征程——互联网时代优秀客户经理养成记》
《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》
《温暖你 保护我——银行消费者权益保护》
《爱你在心口常开——柜面服务营销综合技能提升》
《魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪提升》
课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等
