课程背景：
长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士提升沟通能力，掌握沟通技巧，从而成为职场高效达成目标的职场达人。
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益：
●对症“下药”，高效沟通
●树立“投诉不可怕”的服务理念
●掌握客户客户投诉的心理需求
●通过案例分析、演练，掌握投诉处理技巧
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员
课程方式：主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
第一篇：正向沟通
第一讲：沟通的意义
开场：说与听
一、沟通就是生产力
1. 沟通的基本问题
2. 沟通的基本原理
3. 沟通的基本要求
二、沟通原则与障碍
1. 有效沟通的“6C”原则
2. 沟通中的障碍
视频：《报警》
第二讲：沟通的技巧
一、言之有礼
1. 描述清晰简洁、通俗易懂
2. 多用敬语
3. 善用赞美
视频：倒鸭子
二、言之有情
1. 情感
2. 情绪
互动：哪些话不能对客户说
三、言之有术
1. 说服的艺术
2. 倾听的重要性
3. 倾听的层级
4. 倾听障碍克服
第三讲：不同性格的沟通
一、沟通的境界
二、不一样的性格色彩分析
1. 活泼型
2. 完美型
3. 力量型
4. 和平型
现场测试：知己知彼——性格特征测试
三、四种典型性格分析
四、性格判断（人际风格判断）
第二篇：投诉认知与处理技巧
第一讲：投诉认识与预警
一、投诉的定义与认识
1. 什么是投诉
2. 客户投诉分析
1）服务质量的问题
2）规章制度的问题
3）服务技能\服务态度
4）管理问题
5）承诺不兑现
6）自身情绪问题
3. 投诉处理的意义
4. 如何看待投诉
5. 投诉预防与处理口诀
第二讲：投诉处理流程与技巧
一、投诉处理的基本原则
1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……
二、投诉处理的方法
1. 投诉处理的步骤
第一步：客户发泄
第二步：记录投诉内容
第三步：受理投诉、确定部门
第四步：协商解决、处理问题
第五步：提交方案，领导指示
第六步：跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1）记录询问常用语
2）提供解决方案常用语
3）回复投诉常用语
4）感谢客户常用语
练习：常用语练习
3. 有效处理客户投诉的服务方法
1）一站式服务
2）服务回旋法
3）补偿关照法
4）变通法
5）外部评审法
4. 有效处理客户投诉的沟通技巧
1）如何赢得客户理解
2）如何说服客户接受解决方案
3）并不是的客户都是对的
4）如何处理好情绪激动的客户
5. 投诉处理应对术及方法
1）难缠投诉应对术
2）投诉处理的禁忌与禁语
3）避免投诉的方法和秘诀
4）投诉处理的金牌话术
6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客
案例：化危为机的投诉处理
第三讲：投诉处理实战练习
一、案例分析与实操
案例：
1）假币被没收
2）柜员嘲笑客户
3）贷款还款业务处理错误
二、沙场点兵
备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
崔海芳老师
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。
主讲课程：
《化茧成蝶——新员工角色定位与转换》
《新媒体 新征程——互联网时代优秀客户经理养成记》
《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》
《温暖你 保护我——银行消费者权益保护》
《爱你在心口常开——柜面服务营销综合技能提升》
《魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪提升》
课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等
