课程背景：
如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。正确的职业心态，专业的职业形象，得体的职业素养，良好的职业沟通，为职业胜任力的表现！正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。而新生代员工具有着互联网的人格特质，比如好奇、个性、自由、具有创造性，但同时，也有一些新员工有抗压能力差、责任心较差、“任性”等特点，当这些特质需要与强调纪律、规范、权责的组织融合时，往往又会产生不适应状态，新员工往往缺少成熟的应对能力，而是选择“一言不合就离职”等所谓的“个性”方式，从职业生涯角度看，这种方式往往浪费了职场新人大量的时间成本，也难以建立成熟的能力资本。本课程在于帮助新员工理清职场不适应状态背后，自己需要主动接纳和处理的信念，以积极的状态投入职场，以职业的形象被职场接纳，先成为一个合格的职业人，减少生涯资源的浪费，同时也帮助企业减少员工流失率，减少银行人员培养成本的浪费。
课程收益：
● 帮助学员从“学生”到“职业化”的角色认知，形成职业人思维
● 了解职业发展初期如何梳理能力和需求之间的冲突
● 理解“职场玻璃心“背后的原因，以职业心态投入工作
● 塑造职业人的职场形象，掌握高效职场沟通技巧
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：新入职场员工及入职一年左右员工
课程方式：案例分析+案例分析+游戏互动
第一讲：职业素养篇
一、职业素养
1. 素质
2. 素养
3. 教养
4. 修养
二、角色意识
1. 缺位
2. 错位
3. 越位
4. 准确定位才能到位
案例：张良读《素书》
第二讲：职场启航——建立职业角色、职场适应策略
一、银行业新员工新起点
1. 学校与企业的五大不同
2. “新员工综合症”的五个症状
3. 新员工如何顺利度过适应期的五个阶段
4. 为什么要赢在起点
二、初入职场的适应问题分析
1. 职场适应问题一：角色不知如何转换
案例：“好学生未必成为好员工”
2. 职场适应问题二：能力与需求错位，
案例：是“理想”还是“眼高手低”
案例：过早陷入职业倦怠的小白
3. 职场适应问题三：职场关系错位
案例：“受不了批评就离职”
4. 职场适应问题四：自我需求不清晰
案例：“一言不合就离职，反复跳槽”
三、职业道德
1. 职业道德简述
2. 职业道德与银行发展
3. 职业道德与个人幸福
4. 职业道德的内容
5. 如何培养职业道德修养
四、银行业职业胜任素质的基本维度
1. 诚实与稳健
2. 敬业与责任
3. 服务与沟通
4. 规范与自律
5. 精细与卓越
6. 竞争与创新
五、建立银行员工职业角色
1. 清晰角色定位
2. 明确岗位职责
3. 了解相关工作关系与配合要求
4. 明确主管以及相关人的期望
5. 知道能做什么，不能做什么
6. 职业人士的三大纪律
7. 职业人士的八项注意
8. 确立职业价值准则
讨论互动
第三讲：职场魅力——综合能力提升
一、您的形象＝企业的形象
1. 首因效应
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒订百万大单
二、办公室礼仪
1. 电话礼仪：接听、提问、挂机
1）能被听得见的笑容
2）及时记录重要信息
2. 位次礼
3. 递接礼
4. 称呼礼
5. 握手礼
6. 名片礼
三、微信礼仪
1. 微信形象定位
2. 微信社交礼仪
3. 微信社交禁忌
4. 微信形象塑造
5. 专业形象打造
四、沟通交流能力
1. 沟通的基本问题
1）沟通的基本原理
2）沟通的基本要求
3）有效沟通的“6C”原则
4）沟通中的障碍
视频观看：你说的我没有听懂
游戏互动：传话
2. 沟通技巧
1）言之有礼
2）言之有情
3）言之有术
讨论：哪些话不能对客户说
五、交往合作能力
1. 人际交往的基本理念
2. 积极融入团队
3. 建立和谐职业关系
案例：雁行千里排成行，团队协作齐飞翔
第四讲：职场意识——从主动服务出发，塑造职业意识
一、积极主动意识
1. 提升你的成就动机
2. 积极思考，拒绝抱怨
3. 激发潜能，全力以赴
4. 没有人要求，自己要求
二、客户服务意识
1. 关于客户服务的经典数据
2. 现代服务营销的基本理念
3. 从客户满意到客户感动
4. 客户服务的负面行为
1）攻击性的行为
2）防御性的行为
5. 客户服务的积极行为
6. 新金融时代银行人的职业角色
三、绩效结果意识
1. 你是在为谁工作
2. 带丰责任意识高效工作
3. 真正的负责以结果为导向
4. 有责任意识才会得到更多机会
5. 结果第一，不找借口
话题讨论：让敬业成为你的工作态度
四、追求卓越意识
1. 工作不能“差不多”
2. 第一次就做对
3. 量变的积累与优势富集效应
4. 标杆赶超成长计划
第五讲：职场情压管理
一、情绪管理一一觉察全新自我，认识情绪色彩
视频：《头脑特工》
1. 情绪是什么？
2. 我们拥有哪些基本情绪?
3. 情绪对个人发展的影响
4. 情绪是如何左右我们人生的？
5. 情绪大PK：觉察情绪色彩
二、情绪表达
1. 情绪
2. 语调
3. 身段
三、情绪的影响力
1. 不良情绪对健康
2. 不良情绪对职场
3. 不良情绪对社交
4. 不良情绪对家庭
四、健康情绪的三个标准
1. 目的性明确、表达方式恰当
2. 情绪反应适时、适度
3. 积极情绪多于消极情绪
五、情绪信号灯
1. 三件痛苦的事
2. 三件幸福的事
3. 我的情绪爆点
互动：情绪释放
六、情绪管理方法
1. 认知思维
2. 转化情绪
3. 调整心态
总结与回顾
崔海芳老师
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。
主讲课程：
《化茧成蝶——新员工角色定位与转换》
《新媒体 新征程——互联网时代优秀客户经理养成记》
《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》
《温暖你 保护我——银行消费者权益保护》
《爱你在心口常开——柜面服务营销综合技能提升》
《魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪提升》
课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等
