课程目标:
● 深刻领悟魅力服务内涵与价值
● 学习员工服务礼仪与职业素养
● 激发定位服务态度潜能与动力
● 掌握处理客户投诉技能与方法
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
课程方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!
“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知
第1把刷子:服务意识认知篇
一、服务认知
1. 什么是服务?什么是满意的服务?
游戏导入:喝水小游戏
二、需求预测
1. 情感需求
2. 事实需求
小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力
三、服务形象
1. 仪容仪表
2. 职业着装
3. 行为举止
案例纠错:现场个案分析与诊断
四、服务态度
1. 态度的认知
2. 态度的定位
服务视频:态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度
五、工作状态
1. 内在状态与外在表现的联系
2. 外在呈现与过程的结果感受
启发思维:请用3个词描述您目前工作状态
六、服务用语
1. 语言的规范
2. 语言的结构
3. 语言的艺术
挑战练习:位次礼仪小测试
变“诉”为喜,不止于微“笑”
第2把刷子:投诉处理技能篇
第一讲:为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1)不满意不投诉
2)不满意投诉未得到解决
3)不满意投诉得到解决,但时间太长
4)不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:作为消费者遇到不满你会投诉吗?
第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
1)潜在抱怨
2)显在抱怨
3)潜在投诉
4)投诉
2. 客户投诉的心理需求
1)情感需求
2)事实需求
3. 客户投诉的目的与动机
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
二、客户投诉的原因分类
1. 正当理由
a没有达成服务标准
b情感受到伤害
c承诺未兑现
2. 非正当理由
3. 客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
互动课堂:案例分析:王先生投诉事件
问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
1)倾听的重要性
2)倾听的技巧
3)倾听的练习
3. 同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
1. 表达服务意愿的技巧
1)表达服务意愿的作用
2)表达服务意愿的形式
3)表达服务意愿的案例练习
视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?
场景练习:老人要求在家门口开营业厅
游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)
第四讲:处理事件的艺术
一、探询沟通三步曲
1. 共情引导
1)共情的目的与意义
2)共情引导挑战练习
2. 提问确认
1)如何通过提问聚焦问题
2)区分问题的表象与本质
3)提问的类型与提问应用
聚焦式会话练习:
1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习
2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者
3)采取“力场分析”查找关键问题
4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略
3. 四种基本性向因子分析
1)四大性格基本分类
2)四类性格如何识别
3)四类性格沟通方式
性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识
练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入:撕纸小游戏
情景模拟导入1:访谈挑战练习
情景模拟导入2:引导挑战练习
投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法
孙燕老师
15年中国移动服务管理、投诉实战经验
15年世界500强服务管理、投诉实战经验
国家QC诊断师
专注投诉处理培训
曾任:中国移动|服务投诉主管 企业内训师
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导(窗口一线员工及班组长);结合实战经验提炼相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商(移动经销商服务督导培训)开展培训近300多期,学员突破10000多人。
● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例,前期先1天的企业实际情况调研,后期针对他们存在的问题,设计专门的解决方案。
荣获证书:
在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。三年荣获QC工作先进个人
主讲课程:
《投诉处理艺术—投诉是一道题》
《优质服务技能三项修炼》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
《核心服务意识》
《点燃魅力服务火种训练营》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《基于QC的服务管理》
《快乐工作训练营—(鱼)的哲学》
授课风格:
● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识;
● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;
● 通过对典型案例的分析提升工具的运用;
● 激发学员主观能动性和参与积极性;
● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。