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做好客户服务的“两把刷子”

做好客户服务的“两把刷子”

课程时长:2天,6小时/天   授课老师:孙燕老师
课程栏目:电力/烟草/通信 时间:2023-06-16 12:19:25 浏览:

课程目标:

● 深刻领悟魅力服务内涵与价值

● 学习员工服务礼仪与职业素养

● 激发定位服务态度潜能与动力

● 掌握处理客户投诉技能与方法


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!


“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知

第1把刷子:服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务?什么是满意的服务?

游戏导入:喝水小游戏

二、需求预测

1. 情感需求

2. 事实需求

小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力

三、服务形象

1. 仪容仪表

2. 职业着装

3. 行为举止

案例纠错:现场个案分析与诊断

四、服务态度

1. 态度的认知

2. 态度的定位

服务视频:态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度

五、工作状态

1. 内在状态与外在表现的联系

2. 外在呈现与过程的结果感受

启发思维:请用3个词描述您目前工作状态

六、服务用语

1. 语言的规范

2. 语言的结构

3. 语言的艺术

挑战练习:位次礼仪小测试


变“诉”为喜,不止于微“笑”

第2把刷子:投诉处理技能篇

第一讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1)不满意不投诉

2)不满意投诉未得到解决

3)不满意投诉得到解决,但时间太长

4)不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1:投诉是好事还是坏事?

问题讨论2:作为消费者遇到不满你会投诉吗?


第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1)潜在抱怨

2)显在抱怨

3)潜在投诉

4)投诉

2. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1)求发泄的心理

2)求尊重的心理

3)求补偿的心理

二、客户投诉的原因分类

1. 正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2. 非正当理由

3. 客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件

互动课堂:案例分析:王先生投诉事件

问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?


第三讲:处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

二、真诚道歉的技巧

1. 表达服务意愿的技巧

1)表达服务意愿的作用

2)表达服务意愿的形式

3)表达服务意愿的案例练习

视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?

场景练习:老人要求在家门口开营业厅

游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)


第四讲:处理事件的艺术

一、探询沟通三步曲

1. 共情引导

1)共情的目的与意义

2)共情引导挑战练习

2. 提问确认

1)如何通过提问聚焦问题

2)区分问题的表象与本质

3)提问的类型与提问应用

聚焦式会话练习:

1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习

2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者

3)采取“力场分析”查找关键问题

4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略

3. 四种基本性向因子分析

1)四大性格基本分类

2)四类性格如何识别

3)四类性格沟通方式

性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

情景模拟导入1:访谈挑战练习

情景模拟导入2:引导挑战练习

投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法

做好客户服务的“两把刷子”

孙燕老师

15年中国移动服务管理、投诉实战经验

15年世界500强服务管理、投诉实战经验

国家QC诊断师

专注投诉处理培训

曾任:中国移动|服务投诉主管 企业内训师

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作


● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导(窗口一线员工及班组长);结合实战经验提炼相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商(移动经销商服务督导培训)开展培训近300多期,学员突破10000多人。

● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例,前期先1天的企业实际情况调研,后期针对他们存在的问题,设计专门的解决方案。


荣获证书:

在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。三年荣获QC工作先进个人


主讲课程:

《投诉处理艺术—投诉是一道题》

《优质服务技能三项修炼》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

《核心服务意识》

《点燃魅力服务火种训练营》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《基于QC的服务管理》

《快乐工作训练营—(鱼)的哲学》


授课风格:

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识;

● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用;

● 激发学员主观能动性和参与积极性;

● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

孙燕老师

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