课程目标：
● 深刻理解魅力服务内涵
● 定位魅力责任心的认知
● 提升洞察客户需求能力
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底
第一讲：核心服务意识认知篇
一、何谓礼？何谓仪？
二、服务礼仪应遵循的基本原则
1. 尊重敬意
2. 真诚友善
3. 和睦相处
案例分享：服务礼仪的根本目的
三、服务认知
1. 什么是服务？什么是满意的服务？
2. 两者之间的差距是什么？
3. 提供满意服务的核心是什么？
游戏导入：喝水小游戏
四、需求预测
1. 情感需求
2. 事实需求
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
五、服务态度
1. 态度的认知
2. 态度的定位
3. 三看原则
4. 沟通禁忌
服务视频案例：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
六、工作状态
1. 内在状态与外在表现的联系
2. 外在呈现与过程的结果感受
启发思维：请用3个词描述您目前工作状态
七、案例纠错
1. 服务用语
2. 服务规范
3. 服务礼仪
4. 服务沟通
挑战练习：行业服务案例纠错，意识到错的才能做到对的！
八、有效沟通
1. 有效沟通的目的
2. 沟通中的共情引导
3. DISC性向分析
情景模拟导入：引导挑战练习
孙燕老师
15年中国移动服务管理、投诉实战经验
15年世界500强服务管理、投诉实战经验
国家QC诊断师
专注投诉处理培训
曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。
● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例，前期先1天的企业实际情况调研，后期针对他们存在的问题，设计专门的解决方案。
荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。三年荣获QC工作先进个人
主讲课程：
《投诉处理艺术—投诉是一道题》
《优质服务技能三项修炼》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
《核心服务意识》
《点燃魅力服务火种训练营》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《基于QC的服务管理》
《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》
授课风格：
● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；
● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；
● 通过对典型案例的分析提升工具的运用；
● 激发学员主观能动性和参与积极性；
● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。
