课程目标:
● 深刻理解魅力服务内涵
● 定位魅力服务态度认知
● 掌握魅力服务沟通技能
● 学习处理客户投诉技巧
● 聚焦服务问题落地方案
课程时间:3天,6小时/天
课程对象:企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工
课程方式:学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐的事,乐学乐知。
“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知
第一讲:服务意识认知篇
一、服务的认知
1. 何谓礼?何谓仪?
2. 礼仪的原则
3. 礼仪的根本目的
4. 什么是服务?什么是满意的服务?
二、客户需求预测分析
1. 情感需求:被尊重、被体谅
2. 事实需求:信息、环境、解决问题
小组练习:政务大厅窗口服务在不断提升,为何群众还是不满意?以群众视角预测对方需求
三、服务的形象
1. 仪容仪表
2. 职业着装
3. 行为举止
挑战练习:位次礼仪小测试
四、服务的语言
1. 语言的规范:规范的服务用语
2. 语言的结构:服务用语的条理性
3. 语言的艺术:服务用语的技巧
挑战练习:服务用语案例模拟
场景练习:感受语言的魔力
五、服务的态度
1. 态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度
1)态度的认知
2)态度的选择
3)态度的影响
视频导入:被网络、记者、群众,上级单位曝光通报的焦点问题
问题讨论:当前政务窗口服务现状分析
态度敲服务之门,沟通让彼此走近
第二讲:魅力沟通技能篇
一、四种基本性向因子分析
1. 四类性格基本分析
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式
二、共情引导
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
三、提问确认
1. 如何通过提问聚焦问题
2. 区分问题的表象与本质
3. 提问的类型与提问应用
四、倾听了解
1. 倾听的重要性
2. 倾听的技巧
3. 倾听的练习
练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入:撕纸小游戏
情景模拟导入1:访谈挑战练习
情景模拟导入2:引导挑战练习
变“诉”为喜,不止于微“笑”
第三讲:投诉技能提升篇
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1)不满意不投诉
2)不满意投诉未得到解决
3)不满意投诉得到解决,但时间太长
4)不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:作为客户遇到不满你会投诉吗?
三、客户投诉处理心理分析及处理原则
1. 消费者投诉心理分析
1)投诉的四个心理阶段
a潜在抱怨
b显在抱怨
c潜在投诉
d投诉
2. 客户投诉的心理需求
1)情感需求
2)事实需求
3)客户投诉的目的与动机
a求发泄的心理
b求尊重的心理
c求补偿的心理
4. 客户投诉的原困分类
1)正当理由
a没有达成服务标准
b情感受到伤害
c承诺未兑现
2)非正当理由
a客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
案例分析:王先生在政务大厅的投诉事件
问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
四、处理情感的艺术
1. 体谅情感的技巧
1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
2)倾听、不打断客户的技巧
3)同理心回应的技巧
2. 真诚道歉的技巧
1)如何道歉才显真诚
2)理性道歉与感性道歉的区别
3. 表达服务意愿的技巧
1)表达服务意愿的作用
2)表达服务意愿的形式
3)表达服务意愿的案例练习
视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
案例演练:该如何向客户道歉才显的真诚?
场景练习:老人投诉手续太繁琐,工作人员故意刁难
游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)
五、处理事件的艺术
1. 如何界定受理问题
2. 如何提出建议回复
3. 如何跟踪确认结果
六、典型投诉案例应对
1. 无理客户在政务大厅脏言脏语
2. 客户不满强烈要求找企业领导
3. 客户携同记者来政务大厅采访
4. 面对群体投诉事件的应对方法
视频观看:《甄环传》
视频分析:群体投诉的类型与特点
你是听“懂”了?还是听“会”了?
学习不止于懂还要会,第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断,聚焦问题,找到最佳的解决方案;与其召召,使人召召。
第四讲:关键问题分析篇
1. 问题如何产生
2. 问题几种分类
3. 如何发现问题
4. 界定问题方法
聚焦式会话练习:
1)根据问题进行聚焦练习
2)以“情景分析”寻找利益相关者
3)采取“力场分析”查找关键问题
4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略
案例练习:小组模拟行动演练
工具导入:鱼缸会议
根据培训所学进行实地工作辅导,内容包括:
1. 员工服务流程
2. 员工服务用语
3. 客户抱怨应对
4. 大厅基础管理
孙燕老师
15年中国移动服务管理、投诉实战经验
15年世界500强服务管理、投诉实战经验
国家QC诊断师
专注投诉处理培训
曾任:中国移动|服务投诉主管 企业内训师
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导(窗口一线员工及班组长);结合实战经验提炼相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商(移动经销商服务督导培训)开展培训近300多期,学员突破10000多人。
● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例,前期先1天的企业实际情况调研,后期针对他们存在的问题,设计专门的解决方案。
荣获证书:
在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。三年荣获QC工作先进个人
主讲课程:
《投诉处理艺术—投诉是一道题》
《优质服务技能三项修炼》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
《核心服务意识》
《点燃魅力服务火种训练营》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《基于QC的服务管理》
《快乐工作训练营—(鱼)的哲学》
授课风格:
● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识;
● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;
● 通过对典型案例的分析提升工具的运用;
● 激发学员主观能动性和参与积极性;
● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。