第一讲：呼叫中心的管理升级一、呼叫中心的定位升级1. 呼叫中心的定位选择1）服务保障层面2）服务营销层面3）信息平台层面4）价值创造层面2. 呼叫中心的服务战略1）符合企业的公...
第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识一、服务的发展趋势1. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势2. 产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生...
第一讲：投诉处理的“前言”——提升投诉处理及客户体验的先进之“道”目的：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展一、客户期望值的管理1. 满意度与期望...
第一讲：上门服务人员的服务认知升级一、揭开“服务”的面纱1. 什么是“服务”——服务、客户服务、服务业2. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势3. ...
第一讲：服务管理核心知识（入门篇）一、服务管理人员必懂的管理知识1. 服务管理者学习管理的必要性1）组织对管理的要求在提高2）管理者个人成长的需要2. 服务管理的五大职能——计...
第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）一、服务的发展趋势1. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势2. 产品经济、服务经济和体验经济区别—...
第一讲：为什么要建呼叫中心？一、服务业的发展需要分析：全球服务业的发展趋势分析：中国服务业的发展趋势二、呼叫中心的发展分析：呼叫中心坐席的发展趋势1. 第一到第五代呼叫中心的发...
第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）一、揭开“服务”的面纱1. 什么是“服务”——服务、客户服务、服务业2. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重...
黎冰老师24年高级客户服务管理实战经验曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理曾任：金域医学检验集团（医检行业头...
