课程背景：
客户作为企业发展的根基，是重要的资产，也是最容易被忽视的资产。基盘客户的质量直接影响企业的发展，对客户资源进行高质量利用，是各大企业对降本促效的重要手段。但如何提升客户维系管理质量，在生命周期内最大限度发挥客户的价值，是众多企业亟待解决的问题。
本课程通过管理价值、服务意识、高效沟通、高效协同、客诉处理等五大流程触点，进行客户全方位的生命周期提升，以多维度建立高质量客户的护城河，提高客户满意度，减少客户流失。
课程收益：
● 了解客户管理的质量的战略意义，从上至下达成管理共识，提高客户管理积极性
● 疏通客户管理的服务意识，以教练技术为基础进行管理理念调整
● 正确意识到沟通的重要性，通过互动方式进行沉浸式的沟通模型换位体验
● 提高跨部门合作的效率与质量，为客户提供全方位的解决应对方案
● 掌握客诉处理的方法技巧，快速应对客户，提高客户满意度，最终巩固客户忠诚度
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服人员/客户管理者/销售人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+workshop共创
第一讲：客户管理的价值与管理
导入：客户管理的价值
一、业务人员的价值何在？连通内部与外部
二、客户价值：外部客户与内部客户
1. 客户服务的意义与价值
思考：什么是外部客户？
2. 内部客户的由来及服务期望值
三、基于客户价值的职业心态
1. 结果心态：执行不是做了，而是做好了
2. 当责心态：责任胜于能力
3. 老板心态：当家者思维，主动追求工作
4. 阳光心态：凡事往好的方面想
四、基于客户价值的互联网思维
1. 用户思维：一切以用户为中心
——4C客户管理逻辑就是以客户为中心的管理之道
2. 产品思维：好产品会说话
——4P销售模型如何吸引你的客户
3. 极致思维：怀抱匠心，精益求精
——凡事都以最佳状态执行，通过4S让客户对我们始终抱有敬畏之心
第二讲：建立内部客户服务意识
一、内部客户的分类
——职级客户、职能客户、工序客户
二、关于内部客户必须澄清的四个基本问题
1. 谁是我的客户？
2. 我在为谁创造价值？
3. 客户需要从我这个流程获得什么？
4. 如何让他满意？
三、为什么要做内部客户服务？
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”
四、如何让内部客户满意
1. 服务的角色：顾问、服务商、督导
2. 方法理论：需求导向、主动服务、接力棒原理
要点：从客户拒绝中挖掘商机，100%满意，乃至超出客户期望
3. 主动掌握客户的业务——功夫在诗外
情景案例讨论与分析：教练技术工具应用
第三讲：高效沟通是客户满意的基本前提
沉浸式沟通互动体验：沟通七巧板
一、乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”
二、你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？
方法：梅拉比安公式
三、如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败
方法：沟通三步曲
四、如何表达，才能使人际沟通畅通有效？
方法：4C沟通法/情景模拟
五、如何聆听，才能使人际沟通精准高效？
方法：3R聆听模式
六、高能提问：开放式和未来式。
七、非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
八、如何反馈，让对方乐意接受？
工具：BEST反馈法
九、如何批评，让人心服口服？
工具：BID反馈法
十、如何表扬，让人心花怒放？
工具：BIA反馈法
第四讲：高效协同让客户满意的得到保障
一、以事项先后顺序让客户满意
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法
思考：当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
二、当你发现对方有问题时，你会怎么做？
方法：BEST反馈法
三、向上服务：基于客户价值的向上协同
1. 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你
2. 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”
四、横向协同：不是主管，如何带人成事
思考：为什么你无法说服同事协同？
方式：如何与同事协同的六个步骤
要点：5个P成功运作项目执行
五、冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论
第五讲：客诉处理流程与技巧
一、客户管理及基盘维系
1. 客户分析
1）客户状态分析
2）客户诉求分析
3）客户跟进分析
2. 客户维系
1）专项维系
2）日常维系
3）节假日维系
项目研讨：客户经理制维系策略
案例分析：头部汽车企业的客户管理与关系建立
案例分享：蔚来汽车的客户管理策略
2. 跟进晾晒
1）晨会执行流程及跟进数据晾晒
分享：夕会跟进案例
2）客户管理模型：高效资源分配的客户维系管理模型
二、客诉处理执行指引
1. 客诉的真因
1）客户属性分析
2）客户对投诉的诉求
3）马斯洛心理模型与客诉的状态
2. 客诉处理流程
分享：客诉处理案例
3. 客诉处理技巧
1）框定效应与客诉效果的差异
2）客诉处理中的语言艺术
3）锚定效应的客诉应用
4）对半原则的客诉应用
分享：客诉处理案例
张庆均老师
10年咨询培训经验
12年销售行业经验
心理咨询国家高级讲师
市场营销国家高级讲师
资深销售渠道管理培训老师
销售技能实战提升指导老师
现任：广丰/奇瑞/合创4S店丨投资人
曾任：某上市公司丨华南区培训负责人
讲师擅长课程方式：
☀ 基于营销模型的行业公开课程，从营销模型到消费心理的转化，赋能各行各业。
☀ 基于具体行业的市场营销沙盘课程，定制化活动策划流程、定制化活动地图、定制化管理工具，提高参训学员的实操能力，提高业绩转化效果。
☀ 基于具体行业的触点策略优化课程，以客户生命周期为节点，分解客户触点，优化并提供行动改善计划书，课后远程点检与效果跟进，确保客户满意度提升，提高营销转化率。
☀ 基于具体行业的销售谈判策略，定制销售话术、分解客户群体特征、强化销售素养、设计谈判策略，打造销售团队的职业销售谈判技能。
主讲课程：
《00后销售团队管理》
《消费趋势与营销工作开展》
《客户业务心理分析专项修炼》
《Top Sales成长记——入门销售人员成长手册》
《管理扬帆训练营——销售团队系统管理》一阶、二阶、三阶
【精准营销】《事半功倍团队管理》
【精准营销】《触点策略优化定制》
【精准营销】《商务谈判实战应用技巧》
【精准营销】《喜悦双赢销售谈判策略》
【精准营销】《价值挖掘-客户生命周期维系与管理》
【精准营销】《销售赋能增值-企业全员营销立体训练》
【精准营销】《打有把握的仗-大客户的SPIN销售技能》
【心理学营销】《神奇的消费行为营销学》
【心理学营销】《欲擒故纵——神奇的消费行为营销学》
【心理学营销】《z时代团队打造——角色认知与事半功倍的团队管理》
授课风格：
表型内容：观点新颖，与时俱进，以贴近行业特色的热点事件进行剖析教学
表现形式：结合互动、媒体、互联网、视频等方法进行头脑风暴，激发学员潜力
授课亮点：摆脱传统的说教方式，沉浸式情景培训，提升学员的投入度
