第一讲：职业化概述一、为什么塑造职业形象1. 职业化工作理念2. 塑造别人眼中的你3. 个人职业形象是企业形象的附加值解析：你的职业形象是递给客户的无字名片分享：物质时代VS精...
第一讲：微博/微信/新媒体平台运营一、快速认识什么是新媒体1. 什么是新媒体2. 新媒体的特征——数字化、个性化、互动性3. 新媒体与自媒体得区别与联系二、微信公众号快速推广吸...
第一讲：客户为什么会投诉一、客户投诉的起因1. 了解客户不满意的理由头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例2. 投诉客户类型的分析二、客户投诉意味着什么1. 客户投诉...
第一讲：市场及行业前沿、标杆网点案例探析1. 市场及行业动态2. 行业标杆网点案例解析3. 营销策划策略及流程导入第二讲：精确定义网点所面临的问题一、网点作为一种营销渠道的价值...
第一讲：呼叫中心客户服务认知一、认识服务1. 服务的定义2. 服务是企业的灵魂3. 每个人都要为他人服务4. 服务让你和公司、客户实现三赢二、服务意识的塑造1. 什么是服务意识...
第一讲：新形势下，班组长的角色认知一、什么是角色1. 团队角色理解的重要性2. 常见的角色错位二、班组长的角色定位1. 上情下达：上级眼中的执行者2. 下情上传：下级眼中的领导...
第一讲：呼叫中心的管理升级一、呼叫中心的定位升级1. 呼叫中心的定位选择1）服务保障层面2）服务营销层面3）信息平台层面4）价值创造层面2. 呼叫中心的服务战略1）符合企业的公...
第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识一、服务的发展趋势1. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势2. 产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生...
第一讲：投诉处理的“前言”——提升投诉处理及客户体验的先进之“道”目的：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展一、客户期望值的管理1. 满意度与期望...
第一讲：上门服务人员的服务认知升级一、揭开“服务”的面纱1. 什么是“服务”——服务、客户服务、服务业2. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势3. ...
