匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧 风险管理 2 2023-07-11 第一讲:服务蓝图一、服务蓝图的定义1. 一眼:第一眼满足客户的需求2. 一条路:清晰的路径使用服务3. 三个点:峰值,终值,忍耐线案例分析:小惊喜要不要给?什么时候给最好?什么...