课程背景：
随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的客户投诉和抱怨处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受投诉事件的影响，最终将冲突事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性和品牌形象，各家银行都非常注重客户投诉和抱怨处理技巧，并通过学习让银行投诉抱怨处理深入人心。
课程收益：
● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙
● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理
● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：银行网点全员
课程方式：讲师讲授+案例分析+讨论分享
第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱
一、解决客户投诉抱怨的重要意义
1. 金杯银杯不如老百姓的口碑
2. 如果客户不满会带来哪些危害？
3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本！
案例：**银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应
案例：一位空乘人员面对客户的抱怨如何化解
二、新形势下客户的新需求
1. 客户需求的变化分析
2. 客户的满意度分析
互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意
第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求
一、客户投诉抱怨的原因分析
1. 什么是客户投诉？
2. 客户投诉原因有哪些？
1）有关产品的投诉
2）有关服务的投诉
3）有关环境的投诉
4）其他投诉
案例：**银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品
二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1. 理性投诉者
1）希望解决问题
2）希望得到补偿
3）希望改正失误
案例：**银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么
2. 感性投诉者
1）希望得到尊重
2）希望得以倾诉
3）希望体验愉悦
案例：**银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时
第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情
一、投诉前：客户投诉预防技巧分析
1. 投诉预防的思路
1）有温度的服务
2）站在客户角度思考
3）降低投诉费力度
2. 投诉预防的要点
1）优化服务技巧与流程
2）虚心接受客户建议
3）畅通投诉渠道
二、投诉中：客户投诉抱怨的处理原则
1. 客户投诉背后的动机
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他动机
案例：**银行客户到厅堂大叫大闹，原来是这个原因。
2. 客户投诉的处理原则
1）积极面对
2）换位思考
3）结果导向
三、投诉中：投诉抱怨处理步骤
1. 如何迅速有效隔离客户
1）红色型客户
2）蓝色型客户
3）黄色型客户
4）绿色型客户
互动：之前处理的客户哪个类型偏多
2. 如何充分安抚客户情绪
1）言辞
2）表情
3）肢体语言
案例：**金牌大堂经理的客户投诉处理分享
3. 找到客户不满的原因
1）需要尊重
2）情感安抚
2）业务办理
互动：你如何有效倾听客户
4. 提出方案的步骤
1）理清解决思路
2）给出解决思路
3）给出解决办法
4）询问客户建议
案例：**银行大堂助理将心比心赢得客户信任
四、投诉后：对内复盘对外跟进
1. 实施跟进的要点
1）确认客户满意度
2）电话跟进要点
3）拜访跟进要点
2. 夕会总结复盘
1）案例回顾与要点提炼
2）预防流程及应对流程
3）员工分享及头脑风暴
李晓光老师
3年汇丰银行服务营销实战经验
10年专业的银行培训及银行网点辅导经验
12年银行服务营销与咨询培训工作经验
大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
ACI国际认证职业培训师
中国形象设计协会注册形象设计师
日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师
曾任：汇丰银行 客户经理
擅长领域：网点转型、网点服务营销、开门红旺季营销、服务投诉处理、银行商务礼仪、千佳百佳网点打造、银行员工风采大赛、服务创优、外拓营销、网格化营销……
主讲课程：
营销类课程：
《赢战开门红——旺季综合营销技能提升》
《厅堂营销与外拓营销技能提升》
《“破茧化蝶”——大堂经理服务营销综合能力提升》
《“吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升》
《“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升》
服务类课程：
《银行员工商务礼仪与职业形象塑造》
《消费者权益保护与声誉风险管理》
《服务升温——特殊客群服务与突发事件应急处理》
《厅堂服务现场管理》
《服务创优——银行百佳标杆示范网点打造》
《银行业服务礼仪风采大赛》
银行项目类：
《千佳百佳标杆示范网点打造》
《银行网点服务营销一体化》
《外拓营销》
《开门红营销》
授课风格：
李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。
