课程背景：
近年来，银行业优质服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，厅堂网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程收益：
● 重塑心态，高度重视个人服务能力
● 掌握银行服务的核心要点及方法
● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧
● 树立主动营销理念，掌握服务营销技能
● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧
● 掌握深度服务提升关键内容，并高效运用到服务工作
● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
第一讲：突破思维，重塑心态
引言：AI时代，你是出众，还是出局？银行职员机遇与挑战
一、时代的巨变
案例：银行业的AI时代
1. 没有风口的时代，服务是唯一的风口
2. 金融服务行业面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
案例：“消失”的银行柜员
二、深度服务意识的觉醒
1. 银行服务新概念
2. 深度服务意识的建立
3. 深度服务内在核心
4. 深度服务外在体现
视频：《窈窕绅士》
案例：海底捞VS人工智能
第二讲：岗位规范中的深度服务
一、员工职业形象篇——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练：精致的仪容、仪表打造
案例：IBM的启示
二、员工职业行为篇——赢在举手投足间
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离
2）用好目光有讲究
2. 身体姿态
1）有礼站姿
2）优雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬礼
案例：邓文迪与赫本
二、员工职业行为篇——赢在职业化
1. 巧用手势
2. 称谓礼仪
3. 问候礼仪
4. 介绍礼仪
5. 电话礼仪
实操演练：职业行为现场实操与演练
第三讲：深度服务规范流程演练
一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准
1. 银行柜面服务7部曲
2. 大堂经理服务7部曲
3. 服务接待距离有度
实操演练：柜面服务7部曲现场实操与演练
大堂经理服务7部曲现场实操与演练
二、优质服务规范工具库——让服务更完美
1. 柜面常办业务梳理
2. 主动提示服务梳理
3. 服务中断提示
4. 叫号提醒服务
5. 每日厅堂微沙龙
6. 主动送饮服务
7. 便民物品借用服务
8. 提前开门服务
实操演练：服务规范工具现场实操演练
第四讲：深度服务沟通提升及客户投诉处理
一、DISC的运用与沟通方法
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
3. 四种典型人际沟通风格
1）与D型人沟通技巧
2）与I型人沟通技巧
3）与S型人沟通技巧
4）与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
1）投诉创造利润
2）投诉带来商机
3）投诉带来忠诚
3. 投诉原因及心理分析
案例：海尔的客诉处理
三、投诉客户分类分析
1. 好为人师型特点及处理方案
2. 寻求尊重型特点及处理方案
3. 小恩小惠型特点及处理方案
4. 恶意投诉型特点及处理方案
实操演练：投诉客户处理方案实操演练
四、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
1）沟通的内容和障碍
2）优质语音服务
3）语气和语调的运用
2. 客户投诉处理的七个锦囊
1）真诚接待
2）表达同理心123法则
3）有效倾听
4）表达共鸣法
5）真诚道歉法
6）三明治沟通法
7）3F沟通法
3. 投诉处理步骤模型
案例：乔吉拉德
实操演练：投诉场景实操演练
第五讲：深度服务营销提升技巧
一、从网点布局谈客户动线
1. 网点动线布局管理的概述
2. 从客户心里谈客户动线设计
3. 网点各功能分区关系案例分析
实操演练：网点布局沙盘模拟
二、服务营销技巧
1. 氛围营造的4个层次
2. 推销不营销的区别
3. 急速判定客户需求
4. 锁定客户话术
5. 急速营销话术
6. 说服客户的工具
7. 成交的方法
实操演练：服务营销场景模拟
回顾与通关
陈彦希老师
13年服务管理与服务体验教学经验
专注深度服务体验与服务效能提升培训
NLP（神经语言程序）国际执行师
美国ACI认证协会高级形象设计师
国家高级企业培训师、国家（师资培训级）礼仪培训师
国家高级服务设计资质
国家高级心理咨询师、国家企业经验萃取师
国家行动学习促动师/翻转课堂认证讲师
职场幸福课全国首批授证讲师
全球上合峰会特聘礼仪培训导师
中国管理科学学会培训中心评委导师
中国海洋大学、西北农林科技大学、黑龙江工业学院特聘导师
曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理
曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司 培训总监
曾任：新加坡名仕领袖学院 培训经理
擅长领域：服务体验设计、场景化礼仪培训、服务标准、客户关系、职场形象打造、高情商沟通协作、职业化素养提升…
著作/手册主编：《二十一天优雅养成记》（联合作者）、《领导干部商务礼仪行为手册》
陈彦希老师拥有13年的培训经验，专注企业服务体验设计提升、职场礼仪培训、以及职场形象打造，培训场次1000+场培训会，培训学员50000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，陈老师担任中国管理科学学会培训中心评委导师，已培养授证培训师百余名，是一位注重实战的培训导师。
陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监、外资管理咨询公司培训经理，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，服务效能、员工礼仪、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在某外资管理咨询公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。
主讲课程：
《职场幸福课》
《高端商务礼仪》
《地产销售礼仪提升修炼》
《通用类服务礼仪锻造提升》
《商务礼仪在销售工作中的应用》
《医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》
《银行服务效能与服务礼仪提升》
版权认证课：《体验创值画布™》、《职场幸福课™》、《行动学习工具箱™》
服务营销&服务设计：
服务意识态度：《深度服务意识与关键态度》
服务体验创新：《体验创值画布™》
服务沟通&投诉处理：《深度服务沟通与投诉处理综合训练》
服务经验萃取：《客户深度服务意识下的关键服务力》
商务&服务&公务礼仪：
《商务礼仪在销售场景应用》
《国际商务礼仪场景应用》
《高端商务场景礼仪》
《有温度的服务礼仪》
《实用公务礼仪》
赛事及评委：《礼仪大赛赛前辅导&评委》、《礼仪大赛全案策划》
职业化能力系列：《职场幸福课™》、《高情商沟通课》、《情绪压力管理》、《时间与工作效率管理》、《形象管理》、《职业化养成与塑造》
新员工系列：《从学校人到企业人的职业化塑造》、《高品质沟通》、《职场心态&职业角色转换》、《职业生涯规划》、《时间与工作效率管理》、《职场礼仪与职业化形象塑造》
课程特点：
◆ 系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整的、成体系的理论支撑；
◆ 实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；
◆ 延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；
课程风格：
◆ 知性表达：老师讲课温柔且有力量，优雅大方，循循善诱 ；
◆ 互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景；
◆ 呈现方式：课堂通过理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的；
