课程背景：
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化由点到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，微服务心体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
团队打造：通过极致服务模式，系统建设极致服务管理团队，塑造领导力，增强团队凝聚力，提升服务团队极致服务执行力，从上到下，从内到外，打造像海底捞一样的极致服务模式。
课程成果：
● 极致服务岗位标准
● 极致服务落地行动计划
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：装饰行业、家居行业、母婴行业、美容行业、汽车保养行业等零售服务型企业管理者
课程方式：提前预习+集中授课+工作坊作业+点评总结+训后打卡分享+计划书复盘
效果保障：“一个模块、一个方案、多套工具”的形式，确保极致服务管理工具当场落地、当场运用。
第一讲：思维篇——极致服务、铸造企业护城河
一、体验时代：生态变化
案例导入
1. 企业竞争同质化
1）产品同质化-竞争激烈
2）促销引流-新客来的快退的快
3）标准服务-老客没有带新客
4）活动低价-企业利润微薄
2. 客户话语权放大
1）人人都是自媒体
2）口碑传播胜过广告推销
3）负面口碑迅速发酵扩散
二、极致服务：铸造护城河
案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
1. 海底捞极致服务秘密
1）主动服务
2）个性服务
3）灵活服务
2. 向海底捞学极致服务
1）没有机会拼细节
2）寻找机会拼感动
案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门、百货零售女装行业、黄金珠宝行业、母婴行业品牌代表极致服务体验故事
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长
第二讲：认知篇——体验解读、需求分析
一、客户体验金字塔
1. 4省基本体验
1）省时
2）省力
3）省心
4）省钱
2. 2尊温度体验
1）贵宾式的尊崇服务
2）家人般的尊宠服务
最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
3. 2有惊喜体验
1）有成长
2）有荣耀
二、极致服务金字塔
1.0服务：标准服务
2.0服务：感动服务
3.0服务：难忘服务
小组讨论：结合客户4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0极致服务
第三讲：设计篇——极致服务、全程设计
一、服务岗位标准优化（客户满意感知模型（SERVQUAL）
客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
1. 有形度
2. 专业度
3. 反应度
4. 移情度
5. 可靠度
成果：极致服务岗位标准：从客户感知视角出发，按照5维标准优化现有岗位的主动服务和个性化服务新标准
二、极致服务细节管理
案例导入：日本惊喜服务餐厅、日本百货等感受日本极致服务细节
1. 形象的细节
2. 动作的细节
3. 话术的细节
三、极致服务流程设计
案例导入：汽车保养、酒店服务、门业（上门服务）等零售行业的成功案例中的服务创新点和销售动心点，好服务都是设计的
1. 服务全景图：事先设计+反复演练
2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型
1）售前服务：从客户进入厅堂到离开及回访
2）售后服务：从客户预约到上门服务及回访
3. 服务细节：精益求精
4. 服务创新：峰终定律
1）平庸的服务会被忘记
2）惊喜的服务会被传播
3）低成本高感知的设计员工能坚持
5. 服务营销：FABES场景营销法
案例分享：向海底捞学习——极致服务都是设计的
第四讲：管理篇——从内到外、团队打造
一、极致服务体系建设
导入：海底捞的极致服务模式如何打造成功的？
1. 服务至上：高品质满足客户每日需求；
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境；
3. 专注服务：随时了解客户及其所需；
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务，让客户感动先让员工感动
二、体验差距的问题分析
工具：5GAP MODEL模型
1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距
三、体验管理举措
1. 多形式获取旅客之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
现场讨论：根据客户满意度数据分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措
第五讲：行动实践篇——极致服务、落地实践
目标管理：确定极致服务管理目标
法则：SMART原则
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领。
6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。
成果：各小组展示极致服务落地行动计划
课程5-3-1总结：
1）印象深刻的5个收获点
2）落地应用的3个工具
3）立刻执行的1个行动计划
训后建议：
李方老师
营销服务实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆职业技能鉴定专家库成员
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
创业黑马营销创新导师
江南大学管理学院特聘讲师
2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。
主讲课程：
《极致服务创造口碑客户》©
《提质增效：持续改进管理与服务提升工作坊》
《向服务要效益-服务工程师客户经营工作坊》
《向服务要满意-售后服务团队服务与沟通技能训练》
《向服务要增长-客户体验全流程设计及服务效能提升》
《下一道工序都是客户：内部客户服务满意度提升》
《赢在客户体验-从内到外打造积极正向客服服务团队》
《销售不怕客户说不：外呼营销基础技能及进阶精讲训练》
