课程背景：
通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了。
本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。
课程收益：
● 帮助装维工程师唤醒服务意识，规范培训礼仪，提升服务能力；
● 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程，改善沟通习惯，掌握有效的沟通效果和方法，获得完美的沟通效果；
● 塑造装维人员阳光的心态；培养装维人员积极的习惯；
● 通过案例教学，情景模拟，了解客户心理动态，掌握随销应对策略。
课程特色：
● 方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。
● 风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程时间：0.5天-1天/期，6小时/天
课程对象：装维工程师、相关人员
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
第一讲：职业化概述
一、为什么塑造职业形象
1. 职业化工作理念
2. 塑造别人眼中的你
3. 个人职业形象是企业形象的附加值
解析：你的职业形象是递给客户的无字名片
分享：物质时代VS精神时代
二、装维工程师在新形势下的角色转变
1. 存量深耕的再销岗位
2. 企业形象宣传窗口
解析：装维人员角色认知的五大维度
分享：运营商、家电行业、燃气公司装维人员的角色变化
第二讲：调整心态，溶入团队--装维人员的自我管理
一、装维人员阳光心态建设
1. 压力和情绪对我们的影响
2. 两种心态下的人生
3. 关于认知的三种病态思维
4. 职场交往应具备的六颗心
5. 爱上工作才能开心生活
案例：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人
情景模拟：客户抱怨、刁难、反复报修等情况如何调节心态？
解析：满足显性需求与满足隐性需求带来的不同收获！
二、素养养成，构筑基石
1. 沉稳
2. 细心
3. 胆识
4. 诚信
5. 担当
三、关注结果，高效执行
1. 执行力的认知
2. 铸造执行力的三个要素
分享：创造结果的四步曲
工具：时间管理矩阵
第三讲：好服务构建影响力
一、优质客户服务理念
1. 从价格战到服务战：装维服务的好与差，决定了什么？
2. 服务增值=产品升值
分析：服务到客户满意就是好的服务吗？
二、打动客户的服务带来的收益
1. 客户体验不仅仅在卖场
2. 关注细节的服务会加深客户记忆
3. 特色服务吸引来的不仅是人气还是财气
解析：星级服务四要素
三、有效沟通才能事半功倍
1. 非语言与语言沟通的关系
2. 与客户沟通常见的破冰技巧
3. 建立亲近感的关键点
解析：沟通的最高境界
分享：装维人员服务客户场景对话参考
第四讲：随销过程中的异议及投诉处理
一、如何看待客户的异议
1. 客户异议的意义
2. 处理客户异议应持有的心态
3. 处理客户异议的方法
4. 分辩不同沟通者的类型及应对方法
5. 将异议转变成机会
二、客户投诉的起因
1. 了解客户不满意的理由
头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。
2. 投诉客户类型的分析
三、客户投诉意味着什么
1. 客户投诉会带来的负面影响
2. 客户投诉带来的积极作用
四、避免错误处理客户投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
案例：客户的要求超出服务范围，该如何处理？
第五讲：恰当时机营销--获取更多产品推介机会
一、如何向客户推荐产品
1. 产品介绍的八个技巧
二、如何在随销过程中挖掘客户需求
1. 营销中的语义效应
2. 如何对客户进行刺激引导户
1）尽量说客户听得懂的话
2）始终围绕 “诱”、“恐”、“玄”强调客户利益
三、步步为赢，水到渠成的再销售
1. 服务中探寻深层需求
2. 情景再现引起共鸣
3. 满足需求展示技巧
4. 临门一脚达成销售
四、增值服务，赢客户忠诚
1. 专业技能售后，加深客户印象
2. 产品使用追踪，连带销售跟进
第六讲：随销过程中的异议处理
一、异议对决：消除客户的最后顾虑
1. 客户挑剔越狠，购买意愿就越强烈
2. 处理客户异议应持有的心态
3. 将异议转变成机会
二、把握成交信号：实现成交
1. 促成信号的掌握
2. 成交的信号有哪些
3. 成交时应避免的错误
4. 临门一脚有诀窍
5. 实现成交对客户有耐心
案例：客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你如何应对?
三、促成五法
1. 体验介绍法
2. 举例说明法
3. 借助名人法
4. 资料证明法
5. 价值提练法
第七讲：课程总结
1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答
仝晓丽老师
16年通信行业工作经历
6年电信培训实战经验
世界500强高管工作经历
谷朵O2O商学院特邀讲师
流量经营认证辅导专家
曾任：中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人
擅长领域：基层团队管理、高效沟通、服务维系、投诉处理、阳光心态、内动力提升、销售实战、基层团队管理
仝老师有16年工作经历，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。团队管理经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员逾十万人。
● 4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。
● 4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人记录，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。
● 8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。
主讲课程：
心态&服务&素养
《从校园人到职场人》
《塑造阳光心态 拥有灿烂人生》
《追求卓越 永不止步：客户体验服务培训》
《让岁月激情燃烧——员工内动力提升培训》
《讲与解的艺术：讲解员综合能力提升培训》
《化危为机 转怒为喜：留住客户就在唇齿间》
《关注细节 决定成败：窗口人员完美服务规范》
销售&管理&实战
《积分营销策略》
《产品经理技能提升培训》
《校园直销团队营销技能培训》
《高效能班组长管理技能提升》
《“舌灿生花”投诉处理话术表达课程》
《“金耳麦”之电话营销技能提升培训》
《政企经理营销能力提升全景式演练培训方案》
《方寸之间，拓展无限：网格化运管能力和业绩能力提升培训》
授课风格：
培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；
培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；
培训设计独特，形式多样新颖，营销脚本+“仿真训练”+微电影模拟等；
实战+互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。
大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。
