课程背景：
随着卷烟销售网络建设不断深入，卷烟营销进入了服务营销时代。客户经理作为卷烟销售终端直接服务者，在消费方向引导、品牌培育、信息收集处理、销售动态分析、客户经营指导、客户关系管理、政策宣传等方面的作用日益凸显，其自身素质的高低直接关系到卷烟营销服务质量的高低。常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升烟草门店一线营业人员的服务能力、经营能力以及个人素质就显得尤为必要了。
课程收益：
● 重新认知销售，掌握调动销售积极性的方法；
● 掌握销售能力培养的关键点与销售流程；
● 掌握服务客户技巧，提升客户服务能力。
课程特色：
● 方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。
● 风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：门店销售、相关人员
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
第一讲：关注细节，赢在起点
一、好的开头，事半功倍
1. 好的厅店氛围更有利于体验
2. 选择你的开场白让客户停留
3. 基于客户的需求进行体验
4. 体验是为营销做铺垫
二、超出期望值，给予要比期待多
1. 满足情感的需求
2. 满足个性化的需求
3. 参与感与互动性
4. 带来快乐的感觉
案例：一次意料之外又情理之中的销售达成经历
第二讲：门店导购的销售技巧
一、卷烟营销的消费心理
1. 常见的卷烟消费心理
2. 卷烟消费行为
3. 需要高度关注的三个市场消费行为
二、环环相扣，步步为赢
1. 欢迎问候，客户识别
2. 产品体验，适时推介
3. 引起共鸣，临门一脚
4. 促进成交，挖潜促收
5. 客情维系，口碑宣传
三、了解周边的客户群体
1. 服务特殊客户要用心
2. 客户消费习惯记心头
3. 适时促销须跟进
四、如何做好客户转介绍
1. 客户为什么不愿转介绍
2. 怎样才能让客户转介绍
3. 如何把握转介绍的时机
五、消费者洞察的营销应用
1. 客户要求≠客户需求
2. 市场空白≠市场机会
3. 市场机会≠市场行为
4. 客户满意≠客户购买
解除尴尬：接近客户的技巧及5种话术
案例1：口是心非的用户……
案例2：潜在客户就在你身边
案例3：没有最好的产品，只有最合适的产品
第三讲：服务增值=产品升值
一、影响服务品质因素分析
1. 客户VS我们
2. 被动VS主动
3. 做了VS做好
4. 份外VS份内
5. 尊重事实VS尊重情感
6. 薪甘情愿VS心甘情愿
7. 客户满意VS客户感动
二、服务-销售-创新
1. 以服务赢得客户心
2. 客户带动客户是最好的广告宣传
案例：真情无限换回报无数！
第四讲：课程总结
1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答
仝晓丽老师
16年通信行业工作经历
6年电信培训实战经验
世界500强高管工作经历
谷朵O2O商学院特邀讲师
流量经营认证辅导专家
曾任：中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人
擅长领域：基层团队管理、高效沟通、服务维系、投诉处理、阳光心态、内动力提升、销售实战、基层团队管理
仝老师有16年工作经历，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。团队管理经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员逾十万人。
● 4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。
● 4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人记录，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。
● 8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。
主讲课程：
心态&服务&素养
《从校园人到职场人》
《塑造阳光心态 拥有灿烂人生》
《追求卓越 永不止步：客户体验服务培训》
《让岁月激情燃烧——员工内动力提升培训》
《讲与解的艺术：讲解员综合能力提升培训》
《化危为机 转怒为喜：留住客户就在唇齿间》
《关注细节 决定成败：窗口人员完美服务规范》
销售&管理&实战
《积分营销策略》
《产品经理技能提升培训》
《校园直销团队营销技能培训》
《高效能班组长管理技能提升》
《“舌灿生花”投诉处理话术表达课程》
《“金耳麦”之电话营销技能提升培训》
《政企经理营销能力提升全景式演练培训方案》
《方寸之间，拓展无限：网格化运管能力和业绩能力提升培训》
授课风格：
培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；
培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；
培训设计独特，形式多样新颖，营销脚本+“仿真训练”+微电影模拟等；
实战+互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。
大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。
