课程背景：
传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；
不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；
其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。
课程收益：
● 正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
● 正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。
● 定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。
● 提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
课程时间：2天，6小时/天（+线上2小时）
课程对象：广电营业厅、营装维网格经理
课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、团队游戏等穿插进行。
第一讲：厉兵秣马——外呼准备
一、客户至上、服务拉开竞争力
导入：产品同质化时代、让客户为美好的服务体验买单
1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心
2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕
3. 客户服务变化：从座商到行商，从被动服务到主动出击
二、外呼营销、心态思维转变
导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我要做什么准备？
1. 积极心态准备
1）心态准备
a不喜欢销售、客户能听到
b怀疑自己的产品、客户能知道
c不喜欢客户、客户能感受
2）学习身边榜样
3）团队激励认可
2. 亲切语调准备
1）声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力
2）保持尾音上扬：积极、自信的状态传递
3）专业术语通俗易懂
4）语音语调抑扬顿挫
3. 专业知识准备
1）客户分类：高价值客户、流失客户、近期呼入求助客户、网改小区客户等
2）信息准备：客户小区的情况、客户的交易记录、开通套餐的品类、最近是否呼入求助
3）需求分析： 根据客户情况，预判客户需求、准备推荐产品
小组讨论：客户画像、信息准备、需求分析、产品预设
第二讲：开门见山——高效沟通
一、呼出沟通禁忌
1. 滔滔不绝
2. 只想推销
3. 语速很快
4. 否定客户
二、开场白结构话术
1. 自报家门
2. 征求同意
3、致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
4. 一句话吸引兴趣
三、30秒吸引兴趣点（趋利避害是客户买单的心动点）
1. 4大痛点话术设计
1）省时
2）省心
3）省力
4）省钱
2. 两大兴奋点话术设计
1）让我惊喜：超出期待的产品体验
2）让我尊宠：超出期待的服务体验
三、产品讲解技巧
1. Feature：针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）
2. Advantage：与友商/老旧产品的不同之处
3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）
4. Evidence：数据、案例证明
第二篇：进阶篇（线下2天）
第一讲：开门见山——高效沟通(复盘)
现场产出1：围绕客户4大痛苦体验，设计让客户省心（明白消费）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术并进行演练
现场产出2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让客户惊喜的产品体验和贵宾的尊享服务话术并进行演练
第二讲：妙口生花——产品推荐（精讲+训练）
一、顾问式需求洞察
1. 情况型提问：了解/核实客户现状
2. 难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）
3. 探索型提问：可能还会遇到更大的难题
4. 引导型提问：如果能……那么会……
二、产品讲解技巧
1. Feature：针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）
2. Advantage：与友商/老旧产品的不同之处
3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）
4. Evidence：数据、案例证明
现场产出：结合客户画像，运用SPIN需求引导，制定个性化产品推荐话术。并进行现场演练
三、异议化解技巧
1. 异议的真假
1）客户逆反异议（60%）
2）真实异议（20%）：3个反问确定真实动机
3）虚假异议（20%）
2. 异议的化解
1）3F法：感受、他人感受、后来发现
2）认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3）补偿法：认同、播种、再建议
3. 异议的分类
1）关于品牌的异议
2）关于产品的异议
3）关于服务的异议
4）关于价格的异议
现场产出：根据客户分类，预判常见客户异议、设计异议化解话术，并进行现场的沟通训练
第三讲：临门一脚——积极成交
一、识别成交信号
1. 关注活动细节
2. 询问具体计费
3. 关注支付方式
4. 询问合同细节
二、10大成交法运用
1. 主动成交法
2. 假设成交法
3. 选择成交法
4. 小点成交法
5. 机会成交法
6. 优惠成交法
7. 保证成交法
8. 从众成交法
9. 饥饿成交法
10. 限期成交法
现场产出：临门一脚的10大成交法的话术脚本及现场成交训练
第四讲 经验萃取——难点攻破（四类客户难点解决）
导入：案例复盘，面对流失客户，沟通比较深入，客户关注过些问题，代表了客户什么消费心理，如何快速应变，并成功挽回？
一、孔雀型客户
1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 客户需求：求新求异
5. 沟通要点：多多夸赞
二、猫头鹰型客户
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 客户需求：保守稳健
5. 沟通要点：专业征服
三、老虎型客户
1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 客户需求：求名求尊
5. 沟通要点：专属服务
四、熊猫型客户
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 客户需求：多虑谨慎
5. 沟通要点：亲情关怀
现场产出：流失客户成功挽回案例经验萃取（客户的沟通风格、消费心理、成交的个性化技巧）
课程结束：
开展21天行动计划
1）分享成功案例
2）分享方法运用
3）分享沟通技巧
李方老师
营销服务实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆职业技能鉴定专家库成员
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
创业黑马营销创新导师
江南大学管理学院特聘讲师
2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。
主讲课程：
《极致服务创造口碑客户》©
《提质增效：持续改进管理与服务提升工作坊》
《向服务要效益-服务工程师客户经营工作坊》
《向服务要满意-售后服务团队服务与沟通技能训练》
《向服务要增长-客户体验全流程设计及服务效能提升》
《下一道工序都是客户：内部客户服务满意度提升》
《赢在客户体验-从内到外打造积极正向客服服务团队》
《销售不怕客户说不：外呼营销基础技能及进阶精讲训练》
