客户是企业的核心资产，但如何让客户价值最大化？您是否思考过，为何客户的流失率居高不下？为何跨部门协作总是低效？为何客诉处理常常陷入僵局？通过系统化的管理与服务意识提升，企业可以构建高效的客户生命周期管理体系，实现降本增效。本文将为您剖析企业面临的痛点，并提供一套行之有效的解决方案。
企业面临问题
客户流失率高，您是否清楚原因？
跨部门协作效率低下，您是否有解决之道？
客诉处理不及时或不当，您是否感到困扰？
内部客户服务意识薄弱，您是否意识到其影响？
产生问题原因
缺乏对客户全生命周期价值的认知。
部门间缺乏协同机制，导致信息孤岛现象严重。
沟通技巧不足，无法有效传递信息和解决问题。
客诉处理流程不规范，缺乏科学的应对策略。
课程如何解决
通过五大流程触点全面提升客户生命周期管理质量。
引入教练技术调整管理理念，疏通服务意识。
提供沉浸式沟通模型体验，强化高效沟通能力。
规范客诉处理流程，掌握快速应对技巧。
提升内部协同效率，为客户提供全方位解决方案。
课程成果
掌握客户价值挖掘的核心方法，客户满意度提升至少20%。
学会高效沟通技巧，跨部门合作效率提高30%以上。
熟悉客诉处理的标准流程，投诉解决时间缩短50%。
建立内部客户服务体系，减少内耗，提升整体运营效率15%。
课程大纲
第一讲：客户管理的价值与意义
客户管理为何如此重要？
外部客户与内部客户有何区别？
如何培养职业心态？以老板思维主动追求工作目标。
互联网思维下的客户管理：用户至上、产品驱动、极致服务。
第二讲：建立内部客户服务意识
内部客户有哪些类型？
为什么要关注内部客户？打破部门墙的关键是什么？
如何让内部客户满意？从需求导向到主动服务的转变。
情景案例：如何用教练技术解决实际问题？
第三讲：高效沟通的基础
沟通失败的原因是什么？缺少哪一环节会导致误解？
如何表达才能让人信服？4C沟通法助你畅通无阻。
聆听的艺术：3R模式教你精准获取信息。
开放式提问与非暴力沟通：学会观察、感受、需要和请求。
第四讲：高效协同的保障
订单确认：5W2H原则确保事前清晰无误。
订单跟进：五化原则避免工作白做。
反馈机制：BEST反馈法让对方乐意接受建议。
向上协同：4P汇报法让你脱颖而出。
横向协同：六个步骤说服同事共同完成任务。
第五讲：客诉处理的艺术
客户分析：状态、诉求、跟进三步走。
维系策略：专项、日常、节假日多维度管理。
客诉真因：从属性到心理模型全面剖析。
处理流程：框定效应、语言艺术、锚定效应的应用。
标签
#客户管理 #精准营销 #高效沟通 #团队协作 #客诉处理
