客户满意是企业竞争力的核心，但为什么有些员工对服务不以为然？如何让每一次客户接触都转化为正面印象？通过一个简单却高效的模型，我们可以帮助每一位与客户接触的员工掌握关键技巧，将优质服务融入日常工作中，从而赢得客户的信任与忠诚。
企业面临问题
个别员工是否真的意识到客户服务的重要性？
为何部分员工知道服务重要，却无法提供满意的体验？
客户接触后留下的印象是否足够正面？
产生问题原因
是否缺乏系统的服务意识培训？
员工是否清楚客户的真实需求和期望？
是否没有有效的方法论来指导具体服务行为？
课程如何解决
引入实际案例分析，帮助员工理解服务的价值；
提供关键时刻的行为模式训练，提升服务主动性；
学习诊断客户需求的方法，精准满足客户期待；
掌握处理投诉的专业技巧，将负面转为正面；
课程成果
提升80%以上的客户服务满意度；
培养至少3个关键服务行为习惯；
掌握5种处理客户投诉的有效策略；
实现客户忠诚度提升20%以上；
课程大纲
1. 唤醒服务意识
服务真的那么重要吗？用案例说话。
正确的服务心态是什么？比喻：服务像阳光，温暖人心。
2. 奠定服务基调
如何快速识别客户状态？问答牵引：观察+倾听=答案。
表达服务意愿的秘诀：体谅情绪，换位思考。
3. 洞察客户需求
客户到底要什么？拆解需求类型。
积极倾听与提问：学会用耳朵和嘴巴“看”。
4. 解决问题的艺术
站在客户角度看服务：鞋子合脚才舒服。
解决问题四原则：为客户着想、及时沟通、协调困难、达成共识。
5. 总结与跟进
客户离开时的感受决定一切。
回顾服务技巧：细节决定成败。
6. 应对特殊情况
投诉背后的机会：抱怨是金。
LSCPA模型实战：新疆大叔的故事。
标签
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