《MOT：卓越客户服务技巧》课程，源自IBM的战略转型成功经验，帮助企业提升客户感知，打造以客户为中心的文化。通过实战模拟与情景教学，两天内让您的团队掌握EOAC四步法，增强处理投诉与创造重要时刻的能力，从而赢得更多商机。
企业面临问题
1. 如何提升客户满意度？
2. 如何应对内部协同问题影响客户体验？
3. 如何有效处理投诉，降低负面影响？
4. 客户服务中的重要时刻如何转化为竞争优势？
5. 服务人员如何更好地理解与满足客户需求？
6. 内部沟通障碍如何影响客户关系？
7. 如何在压力下提供双赢解决方案？
8. 销售和服务团队如何协同工作创造价值？
课程如何解决
1. 通过换位思考和EOAC四步法，理解并共舞客户认知。
2. 提供视频案例和实战演练，解决实际问题。
3. 分析负面与正面案例，提升团队行为模式。
4. 建立内部协同机制，确保客户服务水平一致性。
课程亮点
1. 以IBM经典案例为基础，实战性强。
2. 视频情景教学，真实模拟商业场景。
3. 小班研讨与角色扮演，激发深度思考。
4. 结合5C原则，确保承诺并完成任务。
5. 提供工具如重要时刻评分表，量化效果。
课程成果
1. 学员将掌握EOAC四步法，提升客户满意度至90%以上。
2. 提高处理投诉效率，减少客户流失率30%。
3. 员工能有效识别并创造重要时刻，提升客户忠诚度。
4. 建立以客户为中心的企业文化，提高团队协作效能。
5. 完成课程后，每位学员将获得《MOT》证书，证明专业能力提升。
课程大纲
1. 第一天
换位思考模块
导入与郭士纳的IBM转型案例
客户认知与服务重要时刻
EOAC行为模式探索
模拟实战演练与点评
2. 第二天
解决问题模块
大客户营销 提议与双赢原则
行动与确认原则
案例分析与角色演练
客户异议处理策略
3. 总结与反馈
课程回顾与成果分享
企业应用策略讨论
课程时间 2天，每天6小时
课程对象 高管、销售人员和服务人员
