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高情商沟通术—让对客服务超乎想象

高情商沟通术—让对客服务超乎想象

课程时长:2天,6小时/天   授课老师:蒋丽娜老师
课程栏目:情商课程 时间:2023-12-25 09:31:35 浏览:

课程背景:

终端为王的时代,服务是企业面向客户的前沿阵地,客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度,并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争,客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销,更需要能洞悉内心,满足情感需求的高情商沟通艺术,提升客户体验将令服务效果事半功倍,大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道,如何提升服务沟通艺术,是本课程设计的主要核心内容。

《高情商沟通术》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

课程收益:

● 提升服务沟通的意识,实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平

● 掌握高情商沟通的心理特点,塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌

● 实现卓越对客沟通的文化,让服务成为公司最好的广告

● 掌握客户心理期望值,找到让客户满意的沟通切入点,提供精细化服务


课程风格:

实战案例:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效,情景化案例学习;

行动学习:30%知识输入,50%体验式学习,20%落地行动,擅长情景演练,交互式学习;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维;

价值度高:课程内容不断迭代,引入最新案例,工具实践性强,学习成果容易转化;

方法论新:实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练


第一讲:摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

导入:了解沟通的艺术

案例分析:《张女士购物的尴尬体验》

一、高情商服务沟通的4大心态

——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

二、满足客户的满意度6大法则(实现理性与感性双重满足)

——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则

三、服务沟通中有效表达的四大原则

——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

四、服务沟通的两大方法

方法1:3F法则

方法2:FABE法则


第二讲:掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通(黄金八阶段)

1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视

2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑

3. 产生联想阶段——提供使用场景,充分引发联想(提高联想力)

4. 产生欲望阶段——接受疑虑,充分聆听(同类商品选择比较)

5. 权衡比较阶段——接受比较,科学答疑

6. 建立信心阶段——加深优势推介,临门一脚

7. 立即行动阶段——高质量高效率服务

8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感,巩固体验感

演练:模拟购物场景,分A、B两个角色练习并说出体验感和建议,在小组内分享心得和收获

二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

1. 高能量客户——支配风格(老虎型)

技巧:主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型(孔雀型)

技巧:高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳,不喜风险型客户——耐心平和型(考拉型)

技巧:真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议

案例分析:为什么这位客户总是缺乏主见?

4. 高思考因子型客户——精确理性(猫头鹰型)

技巧:理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

案例分析:如何与敏感多疑的A客户相处?

三、互动提效——四种提问术助力优质服务

1. 轻松提问术:拉进关系、收集信息、无功利心

2. 压力提问术:难以回答但有所发现

3. A-ha提问术:开放式提问、发现创意、带来愉悦

4. 焦点提问术:聚焦问题、拔出不良情绪


第三讲:辅助手段——借助外力提升高情商沟通

一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作

1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场

4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质

5. 手势的艺术——别让手势为服务减分

6. 接待迎送服务——点滴细节增好感

三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围

技巧1:找到共同目的,让对方感受到理解

技巧2:利用对比说明,防止冒犯和伤害

技巧3:标注对方情感,赢得对方接纳

技巧4:气氛不对时先关注情绪再关注内容

方法:4C沟通与3R聆听


第四讲:排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

一、投诉处理——沟通黄金法则

法则1:先处理心情,再处理事情

法则2:先明确问题,再处理问题

法则3:因人而异,不同策略

法则4:诉战速决,把握时机

分析:投诉沟通6个关键步骤

关键点:时机把握技巧

小组研讨:两人一组,轮流分享一次与同事沟通不畅的案例,用黄金法则的任意法则进行一次情景再现,并对彼此案例进行心得分享

二、无法满足客户需求——四大沟通法

方法1:替代方案法

方法2:诚意打动法

方法3:巧妙转移法

方法4:虚心请教法

分享:化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术

案例分析:《七夕蜜月房带来的一次风波》


第五讲:随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对

类型一:强装内行的客户

——顺势而推,适时补充

类型二:虚荣心强的客户

——符合赞扬,尊敬推动

类型三:随声附和的客户

——压力式质问,解答疑惑

类型四:理智保守的客户

——诚实低调,多强调实用和性价比

类型五:冷漠型客户

——引发好奇,突出优势

类型六:好奇心强的客户

——酷炫讲解,给出新奇特

类型七:暴躁疑心重的客户

——无压力沟通,轻松亲切,减少敌对

类型八:挑剔刁难的客户

——科学讲解,打消疑问,耐心拉进关系

演练:3人1组,选择任意场景,模拟服务环节,1人为观察员,3人轮换角色体验,在小组内分享体验,讲师点评

高情商沟通术—让对客服务超乎想象

蒋丽娜老师

国家高级企业培训师

AACTP国际注册行动学习促动师

香港CITA特许国际NLP执行师

曾任:海悦会|人才发展和EAP项目高级经理

曾任:锦江酒店(上市)|互联网学院运营总监

曾任:雅居乐集团(中国500强)|商学院院长、人力行政总监

→ 敏捷地产、海南文旅、广东通驿集团等企业特聘讲师

→ 安植集团(亚洲品牌500强)培训学院电商直播大赛指导老师

→ 民生银行、美的、奥马冰箱等多家企业内训师认证评估和技术咨询顾问

擅长领域:演讲表达、TTT、微课开发、高效沟通、工作汇报等


实战经验:

蒋老师有20+年的知名企业服务管理经验,曾帮助过多家企业搭建企业商学院,培育内训团队,进行演讲及沟辅导,完善学习机制,其中:

→曾为雅居乐建立行业中高端人才信息库,搭建企业学习品牌,实现人才、业务双收

01-从0到1搭建企业商学院,精细化打造学习品牌,搭建300+门内训课程,3年内培养了近百位内训师,曾获得企业“韧性计划-最佳学习平台建设奖”

02-每年为企业开展7个专项培养计划,贴近业务实际需求,从“沟通协作、汇报等维度”刷新人才配置标准,实现高于行业配置标准20%;实现2021年文商旅人效指标均超100%

03-负责雅居乐商学院及地产集团文商旅学院的搭建和运营,开展20+期线下大型赋能训练营,累计为2000+人进行培训,对标游学项目,获得企业乐创大赛年度最佳创新奖


主讲课程:

《造微入妙——TTT精品课程设计与优化》

《大显神通——TTT精彩呈现与出色控场》

《画龙点睛——商务PPT专业设计与TTT呈现》

《高情商沟通术——让对客服务超乎想象》

《掌握超级沟通术——让企业价值倍增》

《扣人心弦——打动听众的即兴演讲与高效汇报》


授课风格:

学以致用,实战高效:理论与实操结合,将专业的技能简单化,荣誉日常工作场景中,让学员们能够听懂学会,并能够学习致用。

轻松幽默,积极互动:互动丰富,通过幽默的语言渲染轻松积极的学习氛围,通过轻松的演绎,让学员们能够在轻松自在的状态下接收知识。

蒋丽娜老师

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